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试论汽车售后服务新理念 　　[摘 要]本文针对汽车售后服务对企业具有至关重要的作用，通过分析汽车业的售后服务，提出了一些售后服务的新理念，希望能对在售后服务创性中寻找发展契机的企业有所启示，以达到企业与顾客双赢的目标的实现。 　　[关键词]汽车售后服务 理念 客户 　　作者简介：吴丹（1979―），女，湖南浏阳人，湖南交通职业技术学院科研处干事，初级政工师。 　　 　　引言 　　从全球化来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而50%-60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后还有巨大的潜力和利润空间。售后服务固然重要，每一个汽车竞争者也在不断完善自己的售后服务，但是循规蹈矩、装模做样的售后服务也会使客户感觉没有诚意。所以，要在汽车市场有一番作为就必须引进、树立新的售后服务理念，抓住客户。 　　 　　一、客户满意度理念 　　客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户。东风雪铁龙汽车售后服务为顾客推出了“家一样的关怀”的售后服务理念，而且在服务流程和服务标准上也追求与全球同步。如今，不管你走进哪一家东风雪铁龙的服务维修网点和用户休息室，都可以看到张贴于明显位置的服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子。工作人员的优质服务落实并体现在主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀的七项服务承诺中。而九大步骤则从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，用户再也不用像以往那样手里拿着“派工单”在维修厂转着找修车师傅了。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了快修服务，而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。 　　 　　二、“客户总是对的”理念 　　对于“客户总是对的”的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人、客户总是对的”这并不意味着客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度、拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。“客户总是对的”这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则：1、站在客户的角度考虑问题。例如有次一个客户到维修站修车，交款的时候收款的工作人员将两张20元面额的钞票找给他时，他却不高兴地说：“我不要整的，要的都是10元票面的。”这显然是客户不对，因为他并没有说明他要何种票面的人民币。但是作为服务行业的工作人员，和客户这种特定的角色关系中，我们即使“得理”也要“让人”，这就是“客户总是对的”的实质。2、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。“人非圣贤，孰能无过”更何况是接受服务的顾客呢？例如客户上维修站修车在价格方面肯定有抱怨，但是对于这样的客户，我们只有站在客户立场向顾客说明他的消费物超所值，他所花的钱都用在什么地方了，客户也会通情达理的。我们把“对”让给客户，积极进行换位思考，实施优质服务，客户也变得“可爱”了，“我们的目的也达到了。3、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。如上例，如果我们收款员说：“谁让你没有说清楚”，这就意味着把“不对”推给了客户，把对留给了自己。简单的一句话，也就使客户无形的流失了。而如果我们对