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试论汽车理赔服务外包创新模式研究 　　摘 要：车险的竞争是非常激烈的，应在服务模式上加强竞争实力，近年来在理赔服务模式的创新，尤其是外包服务模式的出现，为保险公司在车险条款统一的今天增加了运营模式中的“亮色”。该文分析了传统理赔服务模式的不足，对“外包”的创新服务模式展开论述。 　　关键词：汽车理赔 外包服务 应用研究 　　中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）12（a）-0108-02 　　我国保险业的运营环境存在的问题很多，如车辆修理市场混乱、社会信用较差、被保险人保险意识淡薄等。如何将这些不利因素进行排除，是车险运营企业一直在研究的课题。随着社会的发展和经济建设的加快，被保险人的意识在不断提高，保险公司的外部环境也在不断改善着。传统的服务模式逐渐地面临新的问题，影响了保险公司的经济效益。为了提高竞争力，一些车险公司开始开拓新的经营模式――理赔“外包”服务。这种“非核心业务外包”模式为车险理赔创新开拓了新的途径。 　　1 理赔“外包”基本思路 　　（1）理赔“外包”服务模式通过专业的分工和协作方式，将服务环境从保险公司售后服务的内容中分离给专业的公估公司，公估公司的专业性和技能型使得理赔服务质量得到不断提高。 　　（2）通过理赔流程各项规章制度、行业标准的制定，强化了保险公司的理赔服务管控能力，更加集中精力加强整个理赔工程的全部环节的管控工作，将各个环节纳入科学、合理、规范、合格的管理规范中，杜绝错赔、拖赔、乱赔的现象发生。 　　（3）通过制度建设，加强内部管控，放置内部人员利用职权产生腐败和犯罪。通过公估公司管控力量的加盟，进一步形成制约机制，对不良行为和个人予以淘汰[1]。 　　2 理赔外包服务模式的创新优势 　　（1）理赔外包服务模式有利于提高理赔服务质量和效率。由于理赔服务的人力资源大大增加，因此现场勘察的及时率也得到了保证。同时，由于理赔外包的公估公司是作为第三方介入保险理赔业务的，因此在理赔事务发生过程中能够更加公正，理赔业务能够更加透明和规范，而且在处理理赔案件时不会因为利益冲突而发生分歧。能够得到最大程度的公正性，对于减少纠纷和矛盾有很好的益处。 　　（2）保险公司向公估公司支付一定比例的检验费用，比起直接由保险公司自己来进行服务，节省了大量的人力物力，而且避免了固定人员进行检验产生的增量费用，对于节约经营成本大有脾益。 　　（3）将保险服务进行外包后，对保险队伍的管控能力进一步加强，由于理赔权利的分散，理赔制度得到了更加有力的执行，降低了内外勾结、腐败作假的概率，防范车险理赔人为因素造成的巨大损失，提高了理赔信誉和竞争力。 　　（4）被保险人在发生车损理赔事件时的心理是希望得到公正透明的赔偿，尽最大可能减少损失，而保险公司的优势就是承担保费和损失，双方如果要得到更加协调和健康的发展，需要第三方的理赔环节介入。保险公司和公估公司互相取长补短，才能提高各自的核心竞争力，集中力量和优势为被保险人做好服务，并且各自获得相应的报酬，达到双赢的目的，这种合作体现了社会分工的专业化。对于保险公司和公估公司的发展、市场结构的完善都有好处。 　　3 外包理赔服务体系分析 　　（1）汽车保险售后服务主要包括走保和外包服务。外包服务的流程为：车辆销售给顾客，在事故发生后，顾客将车辆送至维修点进行故障维修，维修需要的零配件由制造厂家提供，并回收维修后的配件。进入结算期后，汽车服务部门与供应商之间进行结算，按照零配件供应商之间的协议进行索赔。外包理赔是在外包服务过程中产生的，因此作为一个复杂的业务流程，牵扯到的部门包括制造商财务、汽车服务、销售部门、外包公估公司、供应商、顾客等多个角色。 　　进行外包理赔工作的数据来源于走保服务、外包服务信息等，由公估公司对外包服务进行审核和结算，完成与保险公司、汽车维修服务、供应商的业务交易。外包理赔的数据是为售后服务和保险公司提供参考分析的重要数据。 　　（2）外包理赔管理业务，是根据保险公司出售服务的外包理赔费用进行结算的业务。涉及到费用的周转和配件的周转。外包理赔的业务主要包括：外包服务、服务回访、费用结算业务等[2]。 　　走保业务就是新车在保养期间的服务。经过走合过程后，汽车的各部件得到了磨合，延长了汽车的使用寿命。走保的负责单位考虑到地域的限制，会将车辆委托给自己的特约服务站，其间产生的工时费、材料费用由制造厂服务部负责处理。流程为：走保站填报走保单，服务部根据走保但核实车辆走保服务中的各项内容，服务部门对走保单进行回访，审核员审核确认。 　　（3）外包服务业务一般都有时间期限，由制造厂商委托给特约服务站进行维修更换服务，在服务期限范围内产生的外出费、维修费、材料费等由制造厂家承担。 　　（4）服