沟通的艺术.ppt93.pptVIP

案例：常见的沟通问题 不尊重和体谅对方 听的不专心 不看对象的单一的沟通方式 态度不真诚 没有澄清 游戏：撕纸 材料：每人两张A4纸，废纸也可以 第一阶段：给每位学员一张A4纸 指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开 第二阶段：略 第二阶段：请一位学院上来，重复上述的指令，惟一不同的是：这次学员们可以问问题 PAC交流模型 Parent\Adult\Children 父母对孩子： 不平等、教训 成人对成人： 平等、友好 可取 不可取 案例：自以为是的主管 金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错 金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。 第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。 沟通过程中的控制技术 关注：点头、微笑、目光接触 反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结 转移注意力：抽烟、加水 追问 沟通结束 目标达成 阶段目标达成 预约下一次会谈 友好结束 沟通过程中的其他影响因素 信任：相互信任是基础 价值观：代沟 地位差异：上下级沟通 文化与沟通：