物业管理第六章节物业综合管理.ppt

物业管理中常见火灾的扑救对策 二、人员密集场所火灾扑救对策 1、人员集中场所起火后，首先应切断电源，关闭通风设施；打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭火。 2、医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火，应及时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌的液体。灭火后，打开门窗排除可燃气体。 3、电器设备、电路起火，要切断电源，用干粉灭火器或水扑救。 4、当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将他们安顿到安全地带。 物业管理中常见火灾的扑救对策 5、幼儿园、托儿所起火，迅速抢救出孩子，并关闭着火房间。大班的孩子由教师引导疏散，小班的孩子应由教师用被褥裹身，抱、背、抬出燃烧地点。火大来不及疏散，要将孩子转移到安全房间，等待消防队来抢救，千万不可乱动。 6、在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止扩大燃烧。扑救人员集中场所火灾时应注意： (1)、当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。 (2)、利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事故。 (3)、灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落，落下东西伤人。 突发事件的处理 应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成： 突发事件的预警机制 报告制度 组织制度 程序规范 应急措施 善后处理 情感管理 更新观念，提高对情感管理的认识 人们生活水平的提高，居住环境的优化、美化，人们对物业管理的观念也开始逐渐转变，追求心理上、情感上的需要多了。过去认为物业管理只是买得起商品房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所接受 开展多样化和个性化的服务满足心理和精神需求 随着物业管理行业的专业化、社会化和品牌化发展，物业管理企业既注重管理的质量，更注重服务的多样化和个性化，使业主和非业主使用人的心理、精神需求得到更大的满足 共同事务的管理 管理规定与用户手册 业主投诉与纠纷管理 管理规定主要内容 治安管理规定、消防管理规定、电视监控管理规定、机动车辆管理规定、非机动车辆管理规定 进出物品管理规定 清洁卫生管理规定、绿化管理规定 楼宇维修养护管理规定、设备养护管理规定、室内装修管理规定、电梯使用管理规定、禁止违章用地及违章搭建管理规定 费用分摊与缴纳管理规定、物业服务项目管理规定等 管理规定 “管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件。由一系列具体到某一方面的管理规定所组成 投诉处理 在处理业主的投诉要遵循以下的原则： 真诚以待、相敬有加 处理及时，回访有序 善于理解，做贴心人 纠纷的调解 纠纷：由于居住人员的分散性，不同职业、不同素质的人往往对居住环境的要求和态度是不一样的，往往会引起一些纠纷，各执一词 调解：在处理这些问题时物业管理公司要以法律、条文、公约等为依据、准绳，以公正的立场，做耐心仔细的工作，必要的时候要与街道、居委会及派出所取得联系，以取得政府的支持。坚决不能向不良行为让步，要维护大多数人的利益 案例分析： 案例一 ：一天，某物业管理公司值勤保安接到住户联网的报警信号后立即赶赴现场，在道楼听到住户家中有响声，但却敲不开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主向物管公司提出赔偿要求。 案例二 ：一次，上海某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口，事后才知道业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。 上述两个案例反映了这样的矛盾：物业管理公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？ 分析： 《宪法》第九十条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。《刑法》第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为”。显然，任何人包括物管公司在内都不能非法侵入公民住宅。因此，物管公司接到报警后破门而入的问题实质就转化为此行为是“合法”还是“非法”的问题。按民法有关规定，职务授权行为、正当防卫行为和紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性。 首先，由于物管公司不具备法定的职务授权条件，故不能直接强行破门而入，但在职务授权部门的合理授权下是可以的。案例二中，当不能确定能否破门而入时向公安机关请示，得到许可后可以采取行动。或者，当住户家中有火警时，在消防部门的同意后也