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旅客投诉处理案例 客舱服务部业务处 引用法律 一、《中华人民共和国民用航空法》 1995年10月30日由全国人大常委会颁布，自1996年3月1日起施行。该法对于承运人的赔偿责任限额，只在第128条第1款做了规定，即：“国内航空承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行。 第九章《公共航空运输》第一百二十五条：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。……”本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。 第九章《公共航空运输》第一百二十五条：“……旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。”本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。 引用法律 一、《中华人民共和国民用航空法》 第九章《公共航空运输》第一百二十四条：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。” 第九章《公共航空运输》第一百二十七条：“在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。……” 引用法律 二、《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》（民航总局第164号令） 2006年1月29日经国务院批准，2006年2月28日公布，3月28日生效。 第三条：“国内航空运输承运人（以下简称承运人）应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，但是《民用航空法》另有规定的除外： 1、对每名旅客的赔偿责任限额为人民币40 万元。2、对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；……” 旅客自行向保险公司投保航空旅客人身意外保险的，此项保险金额的给付，不免除或者减少承运人应当承当的赔偿责任。 引用法律 三、《蒙特利尔公约》 1999年5月28日订于蒙特利尔，以英文，阿拉伯文，中文，法文，俄文和西班牙文写成，文本均经认证。本公约将存放于国际民用航空组织档案处，核订抄本由保存人送达本公约所有当事国，以及华沙公约、海牙议定书、瓜达拉哈拉公约、危地马拉议定书、蒙特利尔各议定书的当事国。 本公约适用于用航空器运送旅客、行李或货物以收取报酬的所有国际运输。本公约同样适用于航空运输企业使用航空器免费运输。 为本公约目的，“国际运输”一词指：依当事各方约定，不论该运输有无中断或转换，凡其出发地和目的地在两个当事国境内，或者在一个当事国境内，而在另一国（即使该国为非当事国）有一个约定经停地点的任何运输。在一个当事国境内两个地点之间的运输，而在另一国境内没有约定经停地点者，为本公约目的，不是国际运输。 引用法律 第三章《承运人的责任和赔偿损害的范围》第17条旅客伤亡：“1．对于旅客因死亡或身体伤害而蒙受损失，只要造成伤亡的事故发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，在此条件下，承运人应承担责任。但是，由于旅客健康状况造成的伤亡，在此范围内承运人没有责任。 2．对于因托运行李毁灭、遗失或损坏而蒙受损失，只要造成毁灭、遗失或损坏的事件发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，或者该行李在承运人掌管之下，在此条件下，承运应承担责任。但是， 若该损失是由该行李的固有缺陷、质量或瑕疵造成的，在此范围承运人没有责任。对于非托运行李，包括个人物件，若损失是由承运人过失造成的，它应承担责任。 ……” 第19条延误：“对旅客、行李或货物在航空运输中因延误而蒙受的损失，承运人应承担责任。但是，承运人若能证明，它与其受雇人以及代理人为避免损失，已采取了可合理要求作的一切措施，或者他或他们不可能采取此种措施，对因延误蒙受的损失，承运人不承担责任。” 引用法律 第三章《承运人的责任和赔偿损害的范围》第21条旅客伤亡的赔偿：“1．对于第17条第1款中所引起的损害赔偿，每位旅客不超过10万特别提款权者，承运人不得排除或限制其责任。 2．对于第17条第1款中所引起的损害赔偿，每位旅客超过10万特别提款权者，承运人若证明由下列情况者，则不承担责任： （a）该损失不是由承运人或其受雇人