有效沟通技能与医患关系.ppt.pptVIP

* * * * 从独立向互赖的飞跃 麦穗原理 个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量的； 从高级的独立工作者向高级的管理者过度； 扩展你的人际关系 公众区 隐私区 脊背区 未知区 我知 我不知 他知 他不知 扩大公众区： 增加反馈 坦诚交流 勇于挑战 情感帐户—EBA EBA—比喻人际情感关系中的信任程度，人与人每一次交往都可以被定义为存款或取款； 存款是能建立、维护、加强关系中的信任；提款则是减少关系中的信任。 如何与不同类型的人交往 看到人与人的不同是成熟的开始 白金法则：以人所欲施与人 人喜欢与自己相似的人交往 调整自己，适应他人的沟通方式 了解组织中性格的目的、意义 了解自己，扬长避短，注意补缺， 获得职业成功 理解他人，利于交往，形成良好的人际氛围 第五单元 同理心倾听技巧 本单元结束后，学员将能够： 理解倾听对人际关系的重要性 描述倾听的5层面 掌握同理心倾听的技巧 全面理解有效沟通者誓言 倾听病人 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了； 一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心； 更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。 听主要是对声波振动的获得，是听到； 倾听则是理解所听到的内容和意义，倾听需要智力和情感上的反应。 医务人员不愿意“倾听”，就失去了获取患者相关信息的来源。 而在医疗实践中医务人员不愿意或不善于“耐心”、“倾听”病人的主诉，随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，对病人的主诉显得极不耐烦，实际上医疗活动只完成了一半的任务，医疗活动的主体—医务人员把沟通的最基础环节给堵塞了。 听与倾听 沟通本质 了解对方真意 充分表达自我 沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 ——ANDREW GROVE 倾听的艺术 谈话的艺术首先是倾听的艺术； 我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元） 倾听的层次 忽视地听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择地听——只注意听自己感兴趣的部分（如：天气预报/老师关注学生的错误） 专注地听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较； 同理心倾听——从对方的角度听（用他的眼睛看世界）；用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。 同理心式倾听-心灵交流的闸门 技巧 关心他人及真心 想了解他人的意愿 同理心式倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 态度 同理心式倾听 技巧包括： 运用非语言传达感受 注意倾听 言语清楚 设身处地为他人着想 真诚地给予回应 惟有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。 什么时候运用同理心倾听？ 对方只想倾吐心声时； 对方表现较为情绪化时； 不太确定事情全貌时； 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时； 和对方信任程度并不高的情况下； 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时； 注意：同理心式倾听不一定适用于 任何情况；是帮助我们了解别人的工具之一。 故事分享 《第一次失恋》 那一年我17岁，失恋了，回到家后，止不住的泪水。父亲进来，把我抱在怀里，一句话也没有说，看到孩子的伤心父亲的泪水打湿了我的双肩；不知道哭了多久，我渐渐平息了下来；这时，父亲拍拍我的肩，悄声的说：孩子，一切都会好的，明天的太阳依然从东方升起！第二天，我的心情似雨过天晴，心中的阴霾消失无踪。多少年过去了，我仍然记得父亲陪我痛哭时的感受，记得父亲给予我的无私的爱。 进入同一频道，发挥影响力； 人喜欢和相似的人相处 做一个有效的倾听者 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。 （1）准备花时间倾听对方的话； （2）学习如何在沟通过程中集中往意力； （3）不要打断对方的谈话； （4）不要急于判断； （5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 倾听技巧 面对对方，身体前倾（谈话、亲密距离） 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重、专注（记笔记） 适当澄清（尾音上扬） 确定对方意思（重述对方重点） 问话技巧 开放式问句 5W2H 感觉法：面对不同意见时“您为什么会有这种感觉呢？” 假设法：问出对方底线“如果给你什么支持你能保证完成任务？” 否定法：反问，控制气氛“对你的皮肤是不是100%的满意呢？”“那么什么方面？” 对于气势嚣张面试者“请谈谈最失败的事情？” 追问法：“请你谈谈具体的活动细节” 问话技巧 封闭式问题