《前厅客房预订服务》.ppt

饭店前厅管理与服务;客房预订服务;教学重点：; 主要内容;教学方法： 引导分析法、讲授法;教学过程：一、导入新课：;（二）前厅部的功能 1、销售客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策 ;二、新课教学：;（一）、预订渠道： 根据客人是否通过中介机构订房可分为： 1、直接销售渠道 2、间接销售渠道 旅行社、航空公司、专门的饭店代理商，通过会议及展览组织机构等。;（二）、预订方式：;1、电话预订：;2、面谈预订（口头订房）;3、信函订房;4、传真订房;5、互联网订房;6、合同订房;（三）、预订种类;（1）、临时性预订;（2）、确认类预订;2、保证类预订;案例启示;二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 可能采用的做法及评析： 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。 ;3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得???但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。 ;三、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方 2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。 3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。 ;延伸思考题;谢谢大家