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车辆清洁服务业提高顾客满意度途径 　　[摘要]人们在被提供服务的时候，不可避免地会遇到等待的情况，因为服务生产和消费的不同步，而引起焦躁不安，本来想节约时间和享受服务的初衷，最后因为等待而产生焦虑的心情，顾客的满意度被大幅降低，文章从某洗车场的清洁服务开始剖析引起顾客等待焦虑的因素，从而有针对性提出改进的意见和建议，以便辐射类似的服务企业，提高服务满意度。 　　[关键词]车辆清洁服务企业；等待焦虑；等待心理因素；优化派工 　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201815134 　　随着人们生活质量的提高及生活节奏的加快，人们在自己动手洗车和去洗车场洗车二者的选择中，大多数选择后者，而把车辆交给专业洗车场清洗。这么做一般存在三种心理：一是高效率；二是高质量；三是高增值服务。因此，把车开到洗车场洗车，而一旦现有的洗车场提供的服务不能满足顾客的期望值时候，甚至让顾客因为等待产生焦躁心理时，这将严重影响顾客的消费体验，尤其对于车辆清洁服务企业，服务的差异性小，替代性比较强，这将会大大影响顾客的重复消费行为，使得企业流失大量客户。 　　1车辆清洗行业研究综述 　　车辆清洗行业属于服务业中的流水线运营型企业，因此对于服务业，排队管理和生产能力管理是其中的两项重点内容。在服务领域的等待已经被广泛地研究过，如操作研究、服务营销和消费者行为（Hornik，1984；Maister，1985；Jonespeppiatt，1996；pamies，Rayanvalverde，2016b）。等待研究的前提是消费者等待的时间越长，他们对服务的评价越低（Taylor，1995），因此等待研究的终极目标是减少等待。对等待的容忍受其个人特征的影响，服务环境的影响（Magnini，2015）、情景因素（DemoulinDjelassi，2013）。中国对于等待研究主要有《服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究》（吕俊李艳，2013）、《服务营销中的排队管理》（沈菲飞，2007）、《服务企业经营中排队管理问题初探》（陈玲，2005）以及旅游视角的《浅谈游客排队问题》（李泽芬，商业研究）。所有文章的共同点都有两个：一是排队是引起顾客焦虑的主要因素，应该找到减少排队时间的方法，二是所有的文章的出发点都是从顾客心理分析着手来考虑如何减少排队，本文则在分析顾客行为、环境因素的影响下，进一步从企业如何不增加成本，在现有的人力资源成本不变的情况下，提高效率，找到减少排队的根本解决办法且文章定位于汽车清洁服务企业的等待焦虑管理，为汽车清洁企业提供可参考的管理办法。 　　2某洗车场的现状及问题 　　21服务接待形式单一 　　以某洗车场为例，接到顾客送来的车辆时，一般的程序是邀请顾客到专门的招待室休息，之后简单地礼节性地给顾客提供茶水，顾客就开始进入漫无期限的等待中。 　　22洗车场人员分工不明确，缺乏合理的派工 　　某洗车场的员工总的有6人，而6个人是随机安排，等待清洗的车辆多的时候，大家手忙脚乱，总体上，大家都觉得自己很忙，但是效率提不高，顾客的等待时间仍然很长。 　　23缺乏对顾客等待的有效管理 　　以某洗车场为例，洗车人员为6人，工位为2个，洗车时间25-35分钟一辆车，甚至更长，某洗车场的等待车辆一般为四辆车为普遍情况，所以顾客的平均等待时间为50-60分?，遇到高峰期，而服务能力有限的情况下，顾客等待的时间就会更长，冲突产生的情况屡见不鲜。 　　因此，顾客的等待焦虑导致顾客的消费体验严重降低，企业流失大量忠实顾客，企业和顾客的冲突不断出现，企业急需找出引起顾客等待焦虑的因素，本文从企业外部顾客的心理因素和企业内部优化派工两个方面来分析焦虑因素。 　　3引发顾客等待焦虑的因素 　　31引发顾客等待焦虑的心理因素 　　现代应激理论认为，个体面临外部环境变化（应激源）对机体有威胁或挑战时，会做出适应或应对反应，进而引起机体生理、心理和行为上的变化，其中应激所引致的情绪变化有两类：一是激动、愤怒、烦躁不安，甚至发生攻击性行为；二是消沉、失望、抑郁、沮丧，甚至发生自杀性行为。长时间排队等待无疑是引起消极的情绪的，顾客会产生诸如焦虑、坐立不安、生气等情绪。因此为了提高顾客满意度，减少冲突的产生，作为管理者，需要辨别出引发顾客等待焦虑的心理因素，从而有针对性地解决问题。 　　311期望值过高 　　企业所提供的服务和顾客的期望值之间有密切的关系，而因为顾客是花金钱、花时间在洗车的整个过程中，每个人都会有不同程度的期望，当期望值和享受的服务之间差距太大的时候，焦虑就会产生。一种情况是对时间的期望值，另一种情况是对服务质量的期望，如当顾客的实际等待比自己的预计的时间更长的时候，顾客对车辆的期望值会大幅度提高，认为花了那么多的等待时间，服