投诉处理跟技巧(客房部)ppt.pptVIP

2006-7-10 案例一 鞋子擦坏了怎么办? 上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。 由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。 当你遇到类似的问题会如何处理？ 2006-7-10  问题的处理： 客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉，但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服务员向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！” 客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。 2006-7-10 案 例 二 沙发上的浴巾 一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给