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酒店管理培训 第一章、 饭店“人际关系学” ???? 一、三“提高”???? 1、 提高服务质量 2 、提高管理水平 3、 提高人员素质???? 即：“三提高”归根结底是人员素质的提高???? 2 、饭店业人际关系：1、 宾客关系 2、 员工之关系???? 服务分为：物对人服务-----“硬”件服务???? 人对人服务-----“软”件服务???? 3、抓“软服务”主要抓什么？???? 规章制度，服务知识，服务技能，最重要的是抓“宾客关系”要抓每时每刻都在进行的，服务人员与客人之间的“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因此，服务是为他人做事并使他人从中受益。???? 4、按照对“服务”的狭义的理解？?? ? a所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题----功能服务。???? b能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。另一种说法：处理好“宾客关系”就是为客人提供“心理服务”。???? 二、“态度转变”的理论???? 根据社会心理学关于“态度转变”的理论，人的态度从“拒绝”变为“接受”一般要经历 三个阶段：1、依从 2、 认同 3、内化???? 一、 依从，认同，内化，???? 1、 “依从”：指一个人，出于对赏罚（既为了得到奖赏或为了避免惩罚）而接