《客户关系管理》项目三.pptVIP

目录 掌握客户关系管理的主要内容 熟悉客户关系管理的功能 熟悉客户关系管理建立的基础、目的与原则 CONTENTS introduction 在一个营销人员联络一位重要的客户前，如果他可以通过E-CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人以及联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络成的，那么，销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时他主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应又会是怎么样呢？ 客户关系管理理论 客户识别是客户关系管理的首要环节。只有识别出企业的潜在客户、有价值客户以及客户的需求，才能为企业的客户管理提供有价值的信息，使企业的客户关系管理更有针对性，避免因盲目的管理而产生不必要的浪费，甚至更大的损失。 （一）客户识别的含义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 （二）客户识别的内容 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 识别潜在客户需要遵循的原则为： 摒弃平均客户的观点。 寻找那些关注未来并