青岛12365质监热线.doc

PAGE PAGE PAGE II PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 青岛市12365质监热线 2015年度受理信息分析报告 青岛质量监督12365指挥中心 2016年1月 第一部分 年度工作总体情况 一、2015年12365信息受理情况 2015年青岛质量监督12365指挥中心共受理各类信息10010件次，同比增长15.8%，业务量继续保持全省首位。 从统计数据来看，全年受理有效业务7199件，同比增长16%，具体构成为业务咨询6010件，占83.5%，同比增长16%；打假举报880件，占12.2%，同比增长32%；质量申诉286件，占4%，同比下降20%；其他业务23件，占0.3%，同比上升15%。近两年有效业务受理情况如图1-1所示。 图1-1 12365热线有效业务结构 图1-1 12365热线有效业务结构比例 二、信息来源分布情况 12365举报处置指挥中心有效的信息主要来源直接受理、上级转办、媒体信息、移送移交、协查协办等五个部分13个方面。具体情况见表1-1。 信 息 来 源 直接受理 上级转办 媒体信息 移送 移交 协查协办 合计 电话 传真 信函 来人 来访 网上 举报 市 政府 省局 总局 媒体 报道 记者 调查 网络 曝光 消协 12315 系统内 系统外 数量 15年 6872 16 3 0 261 32 1 0 0 0 0 2 12 7199 14年 5992 10 3 0 176 20 0 1 5 0 0 1 2 6210 增减 14.7% 60% 0 0 48.3% 60% 100% -100% -500% 0 0 100% 500% 15.9% 从信息来源看，通过电话咨询及投诉的比例达95.4%。市政务热线转办件为261件，同比上升48.3%，转办件主要集中在电梯类投诉举报，共196件，占总量的75%，处结率为100%。 三、投诉举报区域分布情况 全年共受理投诉举报1189件，各区市投诉举报具体分布情况见图1-2。 图1-2 投诉举报区域分布图 第二部分 投诉举报内容分析 一、打假举报 （一）特种设备投诉举报增长迅速。全年共受理特种设备类投诉举报689件，同比大幅上升68.5%。受去年全国电梯事故频发影响，从下半年开始群众关注度持续升高，全年累计投诉量达到595件，占全部特种设备投诉量的86%，同比增长72%。电梯投诉反映的主要问题如图2-1所示。 图2-1电梯投诉举报主要问题汇总图 除电梯投诉外，特种设备类产品还涉及到锅炉、压力容器、气瓶26起，起重机械6起，场内机动车辆3起，游乐设施1起。投诉内容涉及安全、检验登记、操作资质等问题。 （二）计量器具类投诉量下降较大。全年共受理99件计量举报，同比下降31%。其中加油机43件，加气机20件，共占计量类投诉63.6%。电子台秤16起、地磅2起、汽车衡7起、水表1起、杆秤1起及其他计量器具9件，占9.1%。从执法检查情况来看，未发现加油（气）站计量作弊行为，查处出租车计价器作弊和无证生产计量仪器案件各1起。具体情况如图2-2所示。 二、质量申诉 全年消费者质量申诉涉及产品集中在家用汽车82件、电冰箱（柜）39件、空调23件、洗衣机23件、电视机37件、热水器13件，如图2-3所示。 图2-3 2015年消费者质量申诉比较集中的产品 （一）家电产品。从消费者反映的情况来看，家电产品存在的主要问题是售后维修不到位、三包期内维修费用支付、家电产品质量鉴定等。 （二）汽车三包。全年共受理汽车三包质量申诉82起，成功调解47起，成功率为57.3%，涉及货值493.05万元，为消费者挽回经济损失202.68万元。反映的问题主要有：变速箱问题9起，发动机故障8起，轮胎质量问题8起，车窗爆裂（裂纹）5起，维修不到位问题4起，制动系统问题2起，保内收费问题2起。 第三部分 分发处置情况分析 一、业务分发处置基本情况 全年受理的投诉举报共1189件，按照属地管辖原则分发各单位处置，转区市局处置1002件，稽查局处置7件，12365指挥中心办公室处置151件（主要为质量申诉），市局直属技术机构处置18件，市局业务处室处置22件。全年投诉举报处结率97.5%，比2014年提升0.5个百分点。业务分发处置反馈与处结情况见表3-1。 序号 单 位 分发量 反馈数 反馈率 处结数 处结率 （件） （件） % （件） % 1 市北区局 237 237 100 234 98.7 2 李沧区局 156 156 100 156 100 3 市南区局 143 143 100 143 100 4 黄岛区局 136 135 99 133 97.8 5 崂山区局