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均瑶集团资产管理公司KPI说明 2007年六月 确定关键管理目标支持财务指标的完成 8900万收入，2466万利润 提高企业盈利水平 提高资产利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的财务结构 提高出租率 提高合作方满意度 提高客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高单位租金 提高客户甄别水平 提高对市场的洞察力 提高客户关系管理水平 提高谈判管理水平 建立并持续改善倍达流程和制度 提高职能管理水平 持续提高员工技能水平 提高员工满意度 提高应用系统的应用水平 提高整体劳动生产率 财务关键成功因素与绩效指标 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 核心指标 一般指标 总资产周转率 提高资产利用率 加速应收帐款周转率 应收帐款周转率 应收帐款比率 坏帐比率 销售部门/财务部门 销售部门/财务部门 销售部门/财务部门 提高出租率 客户流失率 新增面积计划达成率 客户比例达成率（纯辉） 销售部门/物业部门 销售部门 销售部门 增加单位租金提升率 新增客户单位价格提升率 续签客户单位价格提升率 销售部门 销售部门/物业部门 关键绩效指标 客户满意关键成功因素与绩效指标 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 提高客户满意度 客户满意度 向客户提供高质量的售后服务 售后服务客户满意度 销售部门/物业管理 及时反馈客户提出的意见 对客户意见进行反馈的达成率 销售部门 提高客户满意度调研水平 最终客户满意度调研次数 客户满意度问卷的质量评定级别 销售部门 销售部门 制定并维护合理的市场价格 单位租金发生变化的平均周期 单位租金发生变化的平均幅度 销售部门 销售部门 提高大客户的满意度 大客户的满意度 销售部门/物业管理 关键绩效指标 核心指标 一般指标 绩效指标 提高客户服务管理水平 客户管理规范化覆盖率 事件处理材料归档 的达成率 事件处理材料的归档统计 业务部门/行政部 规范化规定与表格的维护 管理规范审核达成率 管理规范评审及时率 业务部门/行政部 销售部门/物业管理 员工管理规范考核达标率 提高规范的宣传力度 业务部门/HR 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 关键绩效指标 核心指标 一般指标 关键成功因素与绩效指标 持续提高员工技能水平 员工技能提升率 培训计划制订的及时性和质量 开发合理有效的培训计划 人力资源部门 确保员工参加适当的培训 每个员工每年的平均培训时间 员工培训参加率 人力资源部门 人力资源部门/各部门 组织有效的培训 培训满意度 员工计算机培训的平均时间 管理人员企业管理培训的平均时间 人力资源部门 信息技术部门 企业发展部门 合理控制培训费用 培训费用占销售额的比例 人力资源部门 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 关键绩效指标 核心指标 一般指标 指标间有着明确的因果关联 借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最終的財务目标。 学习与成长面 員工生產力 员工满意度 信息系统建立 结 果 导 向 内部营运面 客户管理改善 管理流程改善 客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值 财务面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率 后向指标 先行指标 ( + ) ( + ) ( + ) 过 程 导 向 ( + ) 正面影象 ( + ) ( + ) ( + ) 租赁业务整体控制：采取周报方式。反映每周客户来电、来访、回访情况；租赁意向确认情况；租赁合约签署情况；客户服务事项反馈情况；投资回报客户情况；费用支出情况等等业务动态 业务执行标准：主要指标为对租赁客户选择标准的执行；每月租金收缴的执行 客户服务：客户服务的专业化标准，投诉处理的质量把握； 中介管理及佣金支付的控制：根据年度方案标准控制执行 物业：根据财务预算控制、风险控制、运行绩效、客户评价等各项指标来进行评价 项目管理：根据项目目标在计划、组织和控制等方面建立关键指标来进行评价 资产管理运营管理关键业绩指标（KPI） －－关键指标建立 物业运营管理关键业绩指标（KPI） 类别 项目 指标 财务绩效 应收款收取情况 管理费收缴率大于等于95% 成本与预算 每年平均偏差不大于5% 财务流程规范化程度 质量体系完成率100% 风险管理 安全系数 完成率100% 突发事件处理效率 及时率100% 运作绩效 能源供应与管理 指定规格完成率100% 操作规范化程度 质量体系完成率100% 客户评价 客户满意度调查 顾客满意度大于等于85 资产管理公司（租售、物业、财务、HR）KPI指标 指标 租售部 物业管理部 财务 HR 描述 数据来源 应收帐款比率 10% 10% 3