《呼叫中心初级》教学大纲..-初中教育精选.docVIP

小学教育精选 幼儿教育精选 教学大纲 课 程 定 位 在专业中的地位 与其他课程的关系 总课时 学 分 其 他 必修课，对专业培养目标的实现起课程保证作用 呼叫专业专业初级课程 72 课 程 目 标 知识培养目标 本课程属于呼叫中心专业的专业必修课程。 能力培养目标 通过本课程学习，学生应掌握呼叫中心坐席代表一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认识。 素质培养目标 教学方法与手段 方 法 设 计 采用互动式教学方法，通过师生交流、教学互动、模拟演示、案例讨论、学习成果展示等形式，鼓励和引导学生在“学——思——说——干”的过程中掌握推销技巧，提高分析问题，解决问题的能力。 技术与手段 使用辅助教学； 制作教学课件PPT讲授； 案例分组讨论。 课后学习设计 作 业 参考书 网 站 活 动 其 他 职业生涯规划、呼叫中心呼叫实践或模拟，要求学生课后完成。 呼叫服务员 参加实训 鼓励学生自主创新 考核设计 知识考核要点 将一次性考试同平时多次训练测验相结合； 将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合； 将学习到的知识点同职业技能点相结合； 将封闭的课堂考试同动态的开放考试相结合。 能力考核要点 以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能力