北邮服务营销的管理第一次阶段作业.docVIP

 一、判断题（共7道小题，共35.0分） 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（? ）。 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 企业未选择正确的服务设计和标准 夸大的广告宣传 没有对服务进行分类 服务需求与企业的生产能力不能同步 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;B;C;E;] 标准答案: A;B;C;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务营销组合新增的3个营销要素是（ ）。 People Process Price Physical Evidence 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。 对企业一线服务人员的管理 新服务的设计与开发 对顾客的管理 供求平衡管理 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;] 标准答案: A;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 传统营销组合即4P组合的构成要素包括（ ）。 People Product Price Place Promotion 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;C;D;E;] 标准答案: B;C;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。 服务产品不容易向顾客展示 服务产品更容易沟通交流 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 服务易于实现标准化 购买服务产品的风险较小 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;] 标准答案: A;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 下列关于服务说法正确的是（ ）。 服务是一种行为过程 服务涉及所有权的转移 服务可以进行交易 服务可以为消费者提供价值 服务可以是有形的 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 三、单项选择题（共7道小题，共35.0分） 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。 服务过程 服务的有形提示 服务的分销渠道 服务沟通 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 理想的服务是指（ ）。 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [D;] 标准答案: D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾