江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准.docVIP

PAGE PAGE 1 — — 附件 江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准 （试 行） （一）主题内容 以“诚信之上 质量第一”为宗旨，以“八荣八耻” 为准则。规范旅行社经营行为、保障服务质量、有效防范责任失信行为，维护旅游消费者权益，建立和谐旅游新秩序，实现旅游强省目标。 （二）标准引用依据 1、国务院发布的《旅行社管理条例》《中国公民出国旅游管理办法》《导游人员管理条例》； 2、国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》《导游人员管理实施办法》《出境旅游领队人员管理办法》《旅行社国内旅游服务质量标准》等； 3、省、市人大发布的地方性旅游管理条例； 4、省、市旅游行政管理部门制定的行业标准。 （三）创建基本条件 1、创建年度1月1日前依法成立并开展经营的旅行社； 2、上年度年旅行社业务年检通过单位； （四）考核评审项目 项目一 管理机制：考核分值60分； 项目二 管理和服务行为目标：考核分值490分； 项目三 旅游者综合评议：考核分值100分； 项目四 精神文明和经营业绩：考核分值50分； 项目五 失信行为考核。 （五）考核评审综合计分合格标准： 考核评审项目总分为700分。合格标准分别为：市级“诚信 旅行社”610分；“江苏省诚信旅行社示范单位”650分以上。 项目考核评审标准 说明： 1、所有考核项目设定在创建年度内； 2、《项目一、四》考核，提供台帐（或电子版）； 3、《项目一、二、》条款达标考核，按百分之百进行测评； 3.1一款中一项或多项内容不达标，按分项分值平均分计分； 4、考核计分，个位数以下实行四舍五入。 项目一：管理机制： （60分） 内容/计分 分项分值 自查得分 复核得分 1、组织保障机制要求 1.1 总经理亲自抓诚信工作、研究部署、检查落实情况； 6 1.2 管理人员熟悉并能掌握相关法律、法规； 2 1.3 向社会公示诚实守信承诺。 2 2、内部管理有序，部门职责明确，规章制度科学 2.1 销售、计调、票务、接待、门市等职责明确，制度完善； 12 2.2 导游、领队服务接待质量和程序符合国家、行业规定； 6 2.3 财务管理制度完善，符合规定要求； 2 2.4 质量控制、质量检查、考核制度完善，科学有效； 6 2.5 售后服务、投诉处理制度完善，措施有效； 4 2.6 佣金管理和分配制度，科学合理； 6 2.7 建有突发事件应急预案，措施到位； 4 2.8 建立旅游团队档案保管制度，档案资料完整； 2 2.9 从业人员业务培训、学习保障制度，科学合理； 2 3、 规章制度建立台帐，目录清晰、条款详细； 6 项目二：管理和服务行为目标 （490分） 内容/计分 分项 分值 自查得分 复核得分 1、 广告信息行为目标 1.1 广告信息无虚假、误导等不真实内容； 10 1.2 营业厅内、宣传资料中，无减免法律责任的告示、通知； 10 2、 揽客销售行为目标 2.1 与游客普遍订立旅游合同，合同形式规范、权责分明； 10 2.1.1 合同约定内容做到：旅游行程景区点、游览时间、服务项目等级标准、基本价格构成、付款方式等内容公开透明； 30 2.2 核对证件无误，信息登记准确； 10 2.3 履行告知义务，对旅游者提出的询问，作真实、明确的答复； 6 2.4 散客拼团，应事先征得旅游者同意，并在合同中签字认可； 10 2.5 主动提醒旅游者购买旅游意外保险，并在合同中签字认可； 10 2.6 对可能引起旅游者误解或产生冲突的不可抗力因素，应作充 分的说明和忠告； 10 2.7 公布旅游投诉处理方式和途径； 6 3、 开展业务行为目标 3.1 旅行社之间开展国内、国际业务交往，应签定合作合同（协 议）； 10 3.1.1合作合同（协议）内容详实，责、权、利明确； 10 3.2 与交通、住宿、用餐、购物、游览、导游公司等部门，开展业务交往的，应签定合作合同（协议）； 12 3.2.1合作合同（协议），内容详实，责、权、利明确； 6 3.3 不使用“黑车、黑导”，不和无资质单位、个人发生业务往来； 20 3.4 对所设营业部，实行四个统一管理； 20 3.5 出境游组团社实行出境游团队行前说明会； 10 3.6不发生恶意拖欠款，零、负团费经营行为； 20 3.7 按规定开具正式发票，不发生逃、漏、偷税行为； 10 4、 导游、领队，服务行为目标 4.1 按规定委派年审合格导游、领队持证上岗； 10 4.2 携带任务委派书、导游旗、话筒等必备物品； 10 4.3 仪表整洁，服务规范，认真讲解，导游词健康、文明； 10 4.4 不迟到早退，中途不擅自离开旅游者； 10 4.5 在游客中聘请临时质量监督员，保持信息交流畅通；有书面反馈意见； 6 4.6 对途中