加油站顾客满意度调查分析报告（毕业学术论文设计）.docVIP

w 毕业论文开题报告 人文管理类 题 目: ******销售有限公司加油站 顾客满意度测量及改进 学 院： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： （教授） 年11月1日 ******毕业论文开题报告 1.课题研究的意义 随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也发展了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。 在此背景下，******销售有限公司加油站引入了顾客满意的管理理念，利用顾客满意的管理原理积极采取科学的方法衡量企业的顾客满意度和顾客忠诚度，组织顾客满意度调查，建立模型，并对此进行数据汇总和科学的分析，了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的依据。进一步提高了企业的顾客满意度，将满意顾客向忠诚顾客转化，使自己处于有力的竞争优势，从而实现企业的长期盈利，并且降低经营风险。 2.课题的基本内容 市场经济是一种竞争经济。企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足。在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。 ******销售有限公司隶属于中国石油天然气股份有限公司****销售分公司，油品资源来自中国石油的统一配置，拥有先进、科学、合理、完备的仓储、运输、批发和零售网点。其中零售网络遍及全市城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥有加油站***座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。******销售有限公司将顾客满意引入到其加油站管理中来，目的就是为了解决基于顾客满意的服务问题。 论文利用工商管理中顾客满意及质量管理的相关理论进行研究，以******销售有限公司加油站进行的顾客满意度调查为案例，通过顾客满意度的测量，确定影响满意度的关键因素，建立模型，进行数据分析，测定当前的顾客满意水平，发现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。 ******毕业论文开题报告 3.课题的重点和难点 重点：论文的重点在于如何将顾客满意理论与质量管理中顾客满意的测量方法应用到******销售有限公司加油站顾客满意度测量及分析中来。要建立符合实际的科学的顾客满意模型，拟定计算方法，对影响顾客满意度的各个要素进行分析，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。 难点：论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析，难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置，调查的开展和数据收集等。 4.论文提纲 1绪论 1.1研究背景 1.2论题提出 2******销售有限公司加油站及其顾客满意度简介 2.1******销售有限公司及加油站简介 2.2******销售有限公司加油站顾客满意度 2.2.1顾客满意和顾客满意度 2.2.2提升******销售有限公司加油站顾客满意度的意义 3？？？@@@加油站顾客满意度测量模型分析 3.1顾客满意度测量目的 3.2顾客满意度测量方法 3.3顾客满意度测量控制流程图 3.4顾客满意度的测量计算和信息利用 4 @@@加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策 4.1加油站顾客满意度测量案例数据计算分析 4.2顾客满意度测量改进建议 ******毕业论文开题报告 指导教师意见（对课题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师（签名） 年 月 日 系审查意见： 系主任(签名)： 年 月 日 本 科 毕 业 论 文 ******销售有限公司加油站 顾客满意度测量及改进 *************-- Gas Station Customer Satisfaction Survey Improvemen