浅谈影响客舱服务质量的因素与对策分析（毕业学术论文设计）.docVIP

浅谈影响客舱服务质量的因素与对策分析 院 系 民航与安全学院 专 业 法律事务（航空港 服务方向） 班 级 2008级 学 号 X8A311 姓 名 彭勇 指导教师 周伟航 辽宁公安司法管理干部学院 2011年6月 论文摘要 随着我国经济的不断发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，民航机场客服作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关，也与我们民航业的发展有着至关重要的联系。因此，要想提高民航业的发展，对我国机场客服质量的研究是十分必要的。民航机场作为我国的空中门户和重要民航窗口，面对着日益激烈的竞争，如何提高我国机场客服质量已经成为了一个不可忽视的重要问题。本文首先，研究了我国机场客服的现状以及存在的问题、研究本论题的意义；其次，提出问题来分析影响机场客服质量的主要因素有哪些，以及提高中转机场服务效率与国际民航相比，差距为何如此之大；最后，提出提高机场客服质量的对策。机场客服质量直接影响我国民航业的发展，与国外相比，还需进一步改进。 关键词：机场客服，质量，提高，中转服务 目 录 TOC \o 1-3 \u 论文摘要 PAGEREF _Toc292866126 \h 2 第一章 前言 PAGEREF _Toc292866127 \h 3 一、研究的现状 PAGEREF _Toc292866128 \h 4 二、问题的提出 PAGEREF _Toc292866129 \h 4 三、研究的意义 PAGEREF _Toc292866130 \h 5 第二章 影响机场客服质量的因素和对策分析 PAGEREF _Toc292866131 \h 6 一、影响机场客服质量的因素 PAGEREF _Toc292866132 \h 6 1.人才流动性大 PAGEREF _Toc292866133 \h 6 2.标识服务欠佳 PAGEREF _Toc292866134 \h 6 3.中转服务尚不成熟 PAGEREF _Toc292866135 \h 8 4.人员管理仍需改进 PAGEREF _Toc292866136 \h 9 二、改进机场客服质量的对策分析 PAGEREF _Toc292866137 \h 9 1.员工服务仍需改进 PAGEREF _Toc292866138 \h 9 2.建立明确的奖罚制度 PAGEREF _Toc292866139 \h 10 3.提高中转效率 PAGEREF _Toc292866140 \h 11 4.机场标识完善 PAGEREF _Toc292866141 \h 11 第三章 结论与建议 PAGEREF _Toc292866142 \h 12 一、结论 PAGEREF _Toc292866143 \h 12 二、建议 PAGEREF _Toc292866144 \h 12 参考文献 PAGEREF _Toc292866145 \h 14 第一章 前言 一、研究的现状 随着人们选择乘机出行的旅客人数日益增多，机场生产经营业务量突飞猛进，机场面向旅客的服务工作显得尤为重要，机场服务质量的高低日益成为了消费者越来越关注的话题。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。而我国机场客服质量还存在很多欠缺，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客方面考虑、机场环境还需改进等等。这些与先进的民航公司来说还是相差甚远，缺乏国际航空公司那样的个性化服务，人文化管理制度，在创新方面还是不如国际先进航空公司，细节方面还不够注重。这些都是我国民航机场客服的一个现状，也是要值得我们重视的问题。 二、问题的提出 机场服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“机场服务意识”、“机场服务制胜”、“赢在机场服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是机场服务制胜的时代”。由此可见，机场服务在现在社会中的重要性，而要想提高机场客服质量，我们要怎么要怎么去实施又是一个值得深思的问题。首先，我们要各个角度去分析，影响我国机场客服质量的因素到底是什么？其次，分析国际民航公司，机场客服方面有哪些方面可以借鉴？最后，要怎么样改进我国目前的机场客服方面？怎么样改进才能使我国民航机场客服质量得到更大的提高呢? 如何在众多航空业当中赢得大众的好评？ 三、研究的意义 服务活动无处不在，无