《顾客满意管理》教学课件.pptVIP

顾客满意服务调查单 我们很想知道你如何看待我们的服务，请在靠近每一条陈述的空白处，写下对陈述的反应的相应数字。 从来没有 偶尔 一半 经常 非常普遍 1．电话铃响不超过三声就有人接。 2．回电话有礼貌、友好。 3．电话被搁在一边超过30秒。 4．我的电话直接转到要找的人。 5．办公室(商店)位置好，容易找到。 6．靠近办公室(商店)的地方，有很大的停车场 7．办公室(商店)的气氛温馨。 8．日常的办公时间对我很方便。 9．销售员或服务提供者见到顾客就打招呼。 10．如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟 11．产品和服务的价格适中。 12．产品和服务的付款条件灵活。 13．付款方式可以接受。 14．物超所值。 顾客满意度调查表 我们对您获得的服务和您的满意程度很感兴趣。请在下面靠近每项的空白处，写下相应答案代码。 5非常不满意 4有一点不满意 3没有不满意 2满意 l非常满意 您对以下项目的满意程度 1．办公室(商店)地点 2．办公室(商店)附近的停车场 3．办公室(商店)工作时间 4．办公室(商店)的气氛和装潢 5．职员打电话的方式 6．从职员那里受到的待遇 7．从服务人员那里受到的待遇 8．服务的价格 9．付款条件和方式 10．服务的质量 11．服务人员的资格 12．处理你投诉的方式 13．回答你问题的方式 14．职员的专业化水平 15．服务人员的营销和广告方案。 在了解了如何衡量服务质量和顾客满意度之后，还必须知道如何处理已获得的信息。一般的公司有两种选择。 可以是主动型的，即在还没有与顾客真正接触之前，就已经开始了服务质量与顾客满意的管理过程； 也可以是被动应变型的，等着顾客的抱怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做； 还有些公司同时采用上述两种做法，但是我建议尽可能地采用主动型管理服务质量和顾客满意度的策略。 主动性措施…… 应变性措施…… 十个行动计划将有助于你主动管理顾客满意度。如果将这十条建议落实到工作中，顾客满意度肯定会上一个台阶… 1．人人为顾客服务 公司必须完全成为以顾客为中心的组织。你和你的员工并不是为了公司而工作，而是为了顾客而工作。没有顾客，就没有生意，更谈不上公司了。因此，你需要把顾客放在第一位，尽量满足他们的要求 2．深入了解顾客 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问＼请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望你以一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客期望的方式去满足他们的需求。 3．产品质量和服务质量的建立 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目，你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产出最好的产品或是提供最好的服务。 4 ．积极地以顾客为中心 仅仅以顾客为中心是远远不够的，这只能使你与同样深信他们是以顾客为中心的公司等量齐观。对待顾客必须达到一种积极的程度，你应该像你希望他们来爱你那样去爱他们。你的顾客中心理念应该根深蒂固、忠贞不渝，并且深入员工之人心，贯穿于企业生命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，因此对待顾客必须无微不至、百般呵护。 5．向员工授权 仅仅培养养员工的质量观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。你必须向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需要所必备的权威。比如说，在顾客提出退货或是更换的要求时，无需把皮球题给同事或提交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工可以根据客户的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使客户感到满意。在授权给员工后，你会发现员工能全身心地投入到他们的工作，公司的生意和顾客纷至沓来。 6．衡量、衡量、再衡量 衡量无处不在，因为： 1)你能够衡量到的，就能够做到； 2)必须衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作业绩和员工的工作业绩；衡量产品质量和服务质量；衡量顾客满意度和顾客对服务的感知。然后，在衡量的基础上，主动进行适当的、必要的改进。 7．认同与酬报 对雇员和顾客都要加以适时适当的认同与酬报。当某位雇员工作干得很棒时，你要对此深表赏识，让他们知道：你对他们的关心，同时，你应该对顾客带来的生意深表感激：你关心他们就像正常的人应该得到关心一样，而不仅仅因为他们给你带来了利润。当你认同人们的付出时，酬报必然是不