《丰田召回门》教学课件.pptVIP

丰田汽车召回门事件调查报告 小组成员： 吴娇 吴妮娜 龚清菁 张洁 曾琳玲 孙文彬 于海燕 姜真珠 一、前言 1.调查背景:丰田汽车召回门.wmv 2009年10月，由于车辆脚垫卡住油门踏板而导致严重车祸，日本目前在全球召回汽车近900万辆。此次召回事件让丰田品牌形象大大受损，公关危机亟待解决。 近年来丰田汽车在全球的快速扩张，一时的成功使得丰田渐渐偏离了创 业之初“质量为先、顾客至上”的原则，盲目扩大生产，对消费者的态度也渐趋傲慢而无视产品质量上的漏洞和因之而起渐渐增多的投诉，这些都是导致今天丰田深陷“召回门”危机的根本因素 前言：调查目的 前言：调查方法 前言：调查局限性 二.调查数据分析 分析要点： 是否了解丰田召回事件和会不会继续信任丰田的交叉分析 丰田召回事件了解途径 丰田召回事件发生后各方反应（大众与传媒） 召回事件前后人们对丰田满意度的回归分析 召回事件前后大众对丰田汽车性能满意度的方差分析 2.1是否了解丰田召回事件和会不会继续信任丰田的交叉分析 2.2丰田召回事件了解途径 2.3召回事件前后人们对丰田满意度的回归分析 2.4召回事件前后大众对丰田汽车性能满意度的方差分析 2.5丰田召回事件发生后各方反应 传媒对此次召回事件反应 从刚开始的轰炸报道到逐渐消失在各大媒体的报道中.丰田召回们事件已逐渐淡出了大众视野。这取决于媒体的性质,为了博得发行量,他们必须要发布最新最具热点的消息,所以他们对丰田召回门事件已经逐渐失去了兴趣.丰田公司可以抓住时机,在媒体再次关注前,努力处理好各方面事务,妥善处理危机.为下次报道做足功夫.那样在下次报道时正面新闻占据主导地位,使大众对其充满信心和好感 2.6召回事件后，丰田的危机公关处理及效用 危机公关处理举措： 1）宣布召回缺陷汽车 2）丰田章男亲赴美国道歉并参加听证会 3）2010年3月1日，丰田章男听证会后从美国 直接飞往中国，向消费者道歉 4）成立全球质量委员会调查此事 5）现在采取“冷处理” 目前大众对丰田现行处理措施满意度 右边图表显示，很不满意和不满意的受访者分别占有19%，17%，有28%和23%受访者对此表示一般以及满意，很满意的有6%。总的来说，受访者对丰田现行处理措施满意度平均分为2.78分（总分5分），出于中等偏下，有效的，让消费者满意的措施亟待提出。 三.调查结论及建议 结论： 丰田此次召回事件一定程度上影响了其品牌形象。其实此次事件在美影响远远超过在华，但中国作为丰田公司重点开发的市场，其在华的举措必将影响大众对他的印象与评价。通过调查来看，丰田在华举措并没有赢得多少掌声，有待进一步加强。 成功处理召回事件的可能性： 内因： 1）该公司有长期向人们提供优质汽车和服务的成功历史 2）该公司有着良好的公共形象和追求尽善尽美的信誉 3）该公司有一个公众广为了解，为公司管理人员和一般 员工普遍信奉的“企业行为准则” 外因： 4）社会对丰田批评逐渐中性化，外部环境相对缓和 危机公关处理建议 建议： 1. 建立危机预防体系 2 .在公司网站上及时发布相关新闻与处理措施 3. 建立与消费者直接沟通的渠道，例如免费电话，网路在线问答等 4.诚实快速回应各方对信息的需求和访谈 5.与合作伙伴就事件进行沟通，保证公司的长期性，留住客户 总的来说，危机善后处理就要要与大众真诚沟通，逐渐恢复公众对组织的信心，重新恢复公司的信誉 * * 目录 致谢 调查结论与建议 调查数据分析 前言 提出应对丰田汽车召回事件的危机处理举措 了解目前丰田公司的品牌形象和市场信誉度。 了解消费者对丰田公司产品的反应情况。 杂志 新闻报道 网络问卷 报纸 时间紧迫， 样本有限 A 受访者大多为 学生 C 后期回归分析 较弱 B 通过对消费者对丰田的了解程度及是否还会继续信任丰田的交叉分析发现随着消费者对丰田了解程度逐渐加深,,对丰田品牌的信任度也逐渐降低.也就是说这次丰田的召回门事件对其品牌形象的影响不容忽视.了解具体内容的人更多的选择不信任.所以对于丰田来说,在消费者中重塑品牌的信誉度是当务之急。 在我们100位受访者里，有47%大众了解丰田召回事件源于电视新闻，43%的受访者从网络媒体得知这一事件