任务四生活服务.PPT

无论旅游娱乐活动是否在计划内，地陪导游都应陪同前往。 利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者； 到了演出地后，导游要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置； 解答旅游者的问题； 在观看节目过程中，导游要自始至终和旅游者在一起。 提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。 导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。 知识点二：娱乐方面个别要求处理  观看文艺演出要求的处理 娱乐要求 处理方法 已安排观赏文艺演出后，要求观看另一演出 时间许可又有可能调换时，请旅行社调换；无法安排要耐心解释，明确告之票已订好，不能退换，请游客谅解；游客坚持观看别的演出，予以协助，但费用自理。 分路观看演出 演出点在同一线路，要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理 自费观看文艺演出 一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往 去大型娱乐场所或情况复杂场所 必须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往 去不健康娱乐场所和过不正常的夜生活 断然拒绝并介绍中国的传统和首先观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的 实训项目4 娱乐要求处理培训目标：掌握导游娱乐服务的要求和娱乐要求处理的技巧任务在线：   在平遥旅游期间，游客王甲提出，听说古城实景剧《又见平遥》非常好，向地陪导游小王提出能否安排大家去观看这一娱乐项目，面对旅游者这一娱乐要求，导游应怎么处理。请分角色模拟训练导游处理这一要求的过程。 要求：过程完整，符合导游服务的规范，衔接自然。 实训要求： 1．3-5人为一组，讨论任务内容，确定实训过程。 2．确定角色，分别扮演导游、游客等。 3．情景模拟。 4．其他小组观察其表现，记录其不合理或不规范之处。 5．总结汇报。 实训成果形式：  1．角色分工情况。 2．实训情况。 3．实训报告。 实训成果评价： 评介项目 标 准 得 分 讨论任务（20） 分析到位，内容全面。 角色分配（10） 角色合理，其行为符合规范。 情景模拟（40） 实训过程合理，语言符合要求。 实训总结 （30） 团队配合默契，符合导游规范。 成绩 项目5 旅游安全服务 知识目标 了解旅游安全的概念； 掌握旅游安全问题处理的方法。 技能目标 提高分析问题、处理问题的能力。 知识点一：旅游安全 旅游安全事故的特点：突发性、复杂性、危害性、可逆转性。 知识点一：旅游安全  旅游事故的种类 事故的性质 安全性旅游事故 游客人身财产安全 技术性旅游事故 设计或执行计划不当 事故责任 责任事故 主妯（疏忽、计划不周造成） 非责任旅游事故 客观（天气、不可抗力） 事故危害程序 一般 对食、宿、行一般性不满；对讲解水平、外语水平较低不满 重大 伤及人身安全、最后导致死亡 事故处理难易程度 单一性 涉及人数少、事件单一，处理简单，当面解决 复合性 影响大，后果严重，处理复杂，事后处理 旅游事故的预防： 牢记服务宗旨，加强责任意识； 制定周密计划，安排留有余地； 出门多做预报，处处多作提醒； 留心观察游客，注意环境变化； 同行密切合作，不得擅离职守； 按照规程办事，及时联络汇报。 导游人员带团外出的预报提醒内容 预报 报告全天行程 预报天气地形 介绍游览路线 提醒 提醒游客量力而行 提醒游客不要走失 提醒游客保管好财物 提醒游客注意饮食安全 提醒司机注意交通安全 处理旅游问题与事故的原则： 游客至上，及时果断，影响最小化，按章办事，合情合理 知识点二：交通事故 预 防 处 理 交通事故 具有安全意识，时刻注意游客的安全；协助司机做好安全行车工作；安排日程时间上留有余地；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；酒后驾车的司机，立即阻止，并报旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机 (1）立即组织抢救 (2）保护现场，立即报案 (3）迅速向旅行社汇报 (4）做好全团旅游者的安抚工作 (5）做好善后工作 （6)写出书面报告 知识点三：治安事故 预 防 处 理 治安事故 具有安全意识，时刻注意游客的安全；协助司机做好安全行车工作；安排日程时间上留有余地；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；酒后驾车的司机，立即阻止，并报旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机 (1）立即组织抢救 (2）保护现场，立即报案 (3）迅速向旅行社汇报 (4）做好全团旅游者的安抚工作 (5）做好善后工作 （6)写