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目 录 握着电话的手 就象握着女朋友的手 第一节 电话礼仪 在电话铃两响后三声前接电话 接电话时，不要忘记自己的笑容 接电话时，保持姿势端正，让声音自然清晰 事先做好充分的准备，可事先将谈话的内容罗列出来，避免泛泛而谈 电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意表达方式。 电话礼仪 事先将价格表、利率表、计算器、交通指南等道具准备妥善 事先了解客户能否和你谈话 如果给对方挂的是手机，要询问对方身边有没有坐机 确定对方已挂上电话后才能放下听筒 挂上电话后要及时做好电话接听记录 注意打电话的最佳时间 第二节 电话沟通技巧 明确电话的目的 利用提问让沟通朝着即定的目标发展 注意提问的方式、和技巧 利用停顿让客户对你的提问进行反馈 多运用例子和数据来增强说服力 认真倾听，听出客户字里行间的话，对关键信息进一步追问 与客户确认你的理解是否正确的； 一般在两天内打电话给客户，太早太急，太迟客户可能已失去印象 客户繁忙时的电话处理 第三节 陌生电话 陌生电话的目的 1、邀请客户到现场 2、留下客户的姓名和联系方式 陌生电话的接听技巧 1、利用来电显示记录客户的电话 2、利用遗留问题记录客户的电话 3、由被动回答到主动关心式询问 4、事先罗列客户可能问到的问题 5、事先罗列要向客户提问的问题 6、