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浅析用电市场细分与差异化服务策略 　　摘要:随着国内电力市场日益开放和新能源技术的发展应用,电能已不再是客户唯一选择的能源,电力企业将遇到前所未有的激烈竞争,其营销手段的高低,将直接影响电力在能源市场的拓展速度和占有份额。加强客户关系管理,有效的细分客户群、针对性地制定差异化营销对策、提高客户对企业的忠诚度,是迎接挑战、争取在未来市场竞争中获胜的关键。 　　关键词:营销;差异化;营销服务策略 　　作者简介:刘亚玲(1964-),女,安徽蚌埠人,安徽蚌埠供电公司营销部,经济师,主要研究方向:电力市场与客户服务。(安徽 蚌埠 233000) 　　 　　电力作为基础设施,在生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着电力体制改革的不断深化,供电企业经营已由过去“用电管理”改为“电力营销”管理,由以前单纯的客户销售转变为对客户的价值管理。通过建立以市场为导向,以客户满意为核心的电力营销管理体制,从客户申请用电开始通过持续地不间断的提供事前、事中、事后营销优质服务,目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务,提高其忠诚度。 　　一、客户需求分析 　　1.市场细分(见表1) 　　就是按客户群的不同性质和特点对其划分,以加强用电市场的规范有序管理,分析和开拓市场的潜力,提高企业的竞争力和经济效益。 　　按国民经济行业分类原则可分为:农业用电、工业用电、城乡居民生活用电、建筑业用电、交通运输、仓储、邮政业用电、信息传输、计算机服务和软件业用电、商餐饮业用电、公共事业及管理组织用电等八类。 　　按负荷的重要性可分为:一类负荷用户、二类负荷用户、三类负荷用户。按电力用户的用电资信评级可分为:一般可分为4个等级,如AAA级、AA级、A级和无等级类别。 　　根据行业用电量对总电量的影响、负荷重要性、客户用电量的大小、用电资信评级等综合因素考虑,确定电力营销的客户群,为制定差异化的营销服务策略提供依据。 　　2.客户需求层次 　　客户是供电企业收益的重要支柱,每个客户的需求互不相同,且同一客户在不同阶段的需求期望也不相同。在对客户进行识别和定位后,进一步明确营销战略目标,分阶段的提供细致、周到的服务,以建立良好的客户关系,达到客户满意。(见表2) 　　二、营销服务策略 　　电能商品的特殊性和经营市场的独占性决定了供电服务有别于一般的商业服务,关系到民生和社会稳定、关系到企业的社会形象、关系到供电企业的效益。供电企业在制定营销服务策略时,要根据市场细分的客户群体不同,运用客户关系理论(CRM)结合电力行业特点,制定标准化、规范化的普遍服务策略,满足广大电力客户对日常电力消费的需求,同时还要进行有效的客户分析与识别,对高端客户(简称大客户)提供差异化服务,提高其满意度和忠诚度。供电企业应正确把握普遍服务和差异化服务的关系,普遍服务是差异化服务的基础,差异化服务是普遍服务的提高。供电企业要在完善普遍服务的基础上,开展差异化服务,以彰显服务的特色。 　　1.标准、规范、系统化是普遍服务组合策略 　　(1)绿色通道策略:针对当前客户对用电时间和效率的要求越来越高,将业务流程优化,对客户横向、直接、平等负责的岗位包保责任制,强调上道工序与下道工序衔接配合,共同运转为特点的内部客户承诺制,以突出“内转外不转”,缩短业务时间。从申请用电到通电、用电,业务流程时限严格控制在承诺时限范围内,保证客户对电的需求得到满足。 　　(2)网点布局策略:要统筹兼顾、科学规划,合理布局,形成覆盖城乡营业网点,为客户提供一个舒适、整洁、美观的环境。同时完善与银行网点联网、移动网点联网等举措,让顾客感到便捷服务无处不在。 　　(3)快速报修策略:故障报修实行24小时值班制度,全面创新快速反应系统流程,利用配电网络的GPS定位系统,对用户的报修电话、具体位置迅速、准确地判断故障线路、区域,缩短了故障查找时间,提高抢修效率。 　　(4)信息技术支持策略:要从满足客户需求的实际出发,运用科技手段进行电力营销MIS系统、95598客户服务系统、电能量采集系统等技术支持系统的建设,利用具有管理、控制、查询、监督等功能的营销信息技术支持系统,及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈,及时制定营销措施,促进服务水平的提高。 　　(5)品牌宣传策略:加强与政府、社会各界的公共关系建设,认真履行社会责任,树立诚信服务的社会形象。利用网站、印制宣传单、开展知识竞赛、演讲比赛等多种途径广泛宣传“四个服务”宗旨、“努力超越、追求卓越”企业精神,树立企业良好形象。抓好供电营业场所、办公场所、供电服务车国网标识视觉识别系统的应用,全方位、多层次地展示“国家电网”的品牌,提高服务品牌的社会认同度,提升企业自身形象。 　　(6)优质服务策略:向社会公布相关