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基于员工素质模型的培训 ---- 致力于员工胜任力的提升 深圳市**企业管理咨询有限公司 2008-2 2、职业化评价系统 3、素质冰山模型 5、职业化能力标准的基本结构 一、员工基础篇 作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与技能 课程设计之一： 营业厅篇 第一课：视觉形象—客户的第一感受 第二课：语言表达—客户的美好体验 第三课：行为举止—企业文化的写照 第四课：服务技巧—优质服务的秘诀 第五课：投诉处理—化干戈为玉帛 第六课：营业准备—服务的第一环节 第七课：后台文化—后台与前台的良性互动 课程设计设计之二： 服务热线篇 第一课：听觉形象—客户听出来的形象 第二课：聆听技巧—会说不如会听 第三课：发问技巧—快速获知客户需要 第四课：应答技巧—电话服务的基本要求 第五课：应对投诉—全心全意地真诚 第六课：情绪管理—心理学管理 课程设计设计之三： 客户经理篇 第一课：专业形象—建立顾客信任 第二课：人际交往—职业素养与个人修养 第三课：后台功夫—准备资历更重要 第四课：技能创新—成功之路不止一条 第五课：目标设定—我的职业生涯 第六课：客户联系—建设客户忠诚 第七课：时间管理—效率与绩效的保证 课程设计之四： 生涯激励篇 第