运营服务手册--前台(201404版).pdfVIP

喆啡酒店服务手册（前台） 服 务 手 册 （前台） PolicyProcedure （FrontOffice） 本手册为公司内部资料·不得外泄·违者严惩 2014年4月 1/41 喆啡酒店服务手册（前台） 前台岗位职责和工作内容 前台人员岗位职责 [直属上级] ：值班经理 [岗位职责] ：为客人提供住宿、结账办理，24小时的咖啡、食品的售卖，书吧等服务。 在任何工作时间，保持和谐、温馨的环境，为客人提供愉悦、轻松、醇享的 服务氛围和旅途中的啡凡存在体验。严格执行酒店各项服务标准，努力树立 酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容] ： 入住接待 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房、续住手续。 4. 按规定程序提供客人留言服务。 5. 负责办理客人离店结帐手续。 6. 向客人介绍喆啡 “会员卡”制度，出售啡凡卡，并按制度办理啡凡会员的入住手续。 7. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 8. 负责酒店总机业务和促销房价的解释工作。 9. 住店客人提供各项商务服务、为住店宾客提供叫醒服务。 10. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 11. 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购 物等各类信息。 12. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 13. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 14. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 15. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 16. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 17. 负责按规定程序提供开门服务。 18. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 19. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20. 负责酒店小商品的销售，书吧借、还、销售服务工作，并做好交接盘点。 啡吧服务 2/41 喆啡酒店服务手册（前台） 21. 负责当班内咖啡、饮品和食品的下单、收银和发放。 22. 认识了解所供咖啡、饮品的制作方法，及食品的特性，正确调制各种咖啡及特饮，保 证各种物品的出品质量。 23. 做好每天食品领用计划，熟悉各类物理保质期和生产日期，做到先进先发的程序。 24. 啡吧内的饮品和食品按规定位置摆放好，保持整洁、美观。 25. 严格按照卫生制度进行操作，确保制作区的环境卫生，保持用具的干净整洁，掌握各 种用具的保洁方法，熟悉洗涤水消毒液的调配比例。 26. 熟悉岗位的专业知识和技能，掌握吧台工作器皿的使用方法。检查制冰机、雪柜、净 水系统、开水器等运转是否正常。 27. 观察客人消费情况，随时满足客人的各种需求，向客人推荐特色咖啡饮品。 28. 杜绝非吧台人员进入吧台区域 ，严禁私自使用吧台内任何公共 物品和偷吃、偷拿吧台 内物品。 29. 客人用餐完毕后，清理餐具、场所并恢复正常经营状态。 30. 负责制作当班的营业日报表。 值班经理岗位职责： [直属上级] ：店长、店长助理 [直属下级] ：前台服务员、客房主管、保安、维修工 [岗位职责] ：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实 施管理和服务工作。包含前台服务员、大堂咖啡吧的全部工作内容。 [工作内容] ： 日常服务和经营管理工作： 1. 包含前台服务员和大堂咖啡