旅客运输心理学第五章.ppt

* * * * * * 批评要讲究艺术 * * 三、对待问题行为的处理态度 （一）领导者处理抱怨的原则 1、不要忽视。没有得到解决的抱怨将在员工心中不断发热，直至达到沸腾。 * * 2、严肃对待。认真对待员工的抱怨，作为重要的事去处理。 * * * * 3、承认错误。承认自己的错误并做出道歉。 * * 4、不要讥笑。不能对抱怨置之一笑。 * * 5、认真分析。倾听员工的抱怨，听弦外之音，了解真正的意思 * * 6、不要发火。要保持冷静，如果心绪烦乱，就推迟谈话。 * * 7、掌握事实。要把事实了解透了，才去做出决定。 * * 8、别兜圈子。要触及事实的核心，正面回答抱怨。 * * 9、解释原因。无论是否赞同抱怨，都要解释为什么会采取这样的立场。 * * 10、表示信任。并非所有的抱怨都是对员工有利，应利用领导技巧，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。 * * 11、不偏不倚。掌握事实，掂量事实，做出不偏不倚的公正的决定。 * * 12、敞开大门。不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦”，要永远敞开大门，要让有抱怨的员工能找着诉苦的地方。 * * （二）批评之前想清楚 1、被批评者会立即接受这个批评吗？ 2、能耐心地等待被批评者从打击中恢复过来吗？ 3、此批评已经是第几次？ 4、提出批评，被批评者能有什么反映？