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售后服务满意度统计调查方案 一、前言 随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，消费者的维权意识提高并且消费观念也在变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。在销售整个过程中，售后服务这一环节越来越重要，因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企市场竞争的新焦点。为了维护消费者权益，我们小组特地做了售后服务满意度统计调查。 二、目的 客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的 HYPERLINK /view/1301731.htm \t _blank 产物， HYPERLINK /view/891672.htm \t _blank 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为 HYPERLINK /view/9683.htm \t _blank 市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升 HYPERLINK /view/2565227.htm \t _blank 消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播 HYPERLINK /view/472651.htm \t _blank 企业形象的重要途径。为了全面真实地了解目前消费者对益体网体育用品售后服务满意度情况；为了更好地促使益体网提供高效、优质及周到的服务；为了消费者能更好地享受周到、方便、高效的售后服务，我们小组特开展此次调查活动。 三、调查对象和调查单位 1、调查对象：合肥市经济开发区各大高校，以合肥学院为调查重点。我们暂定按照大学生的学号来随机抽取一定的数额作为调查对象。为保证此次调查的全面性和客观性，我们小组在各个专业都按比例抽取了一部分同学。据了解，合肥学院在经济开发区的南校区共有十四个专业。 2、调查单位：合肥学院南校区 四、调查项目 为了进一步较全面了解大学生对体育用品售后服务的满意度，我们小组的主要调查内容包括以下几个方面： 1、代为消费者安装、调试产品； HYPERLINK /albums/300225/300225.html \l 0$a8a0e9f7039ed8 \o 查看图片 \t _blank 服务的内容多样化 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“ HYPERLINK /view/205503.htm \t _blank 三包”，即 HYPERLINK /view/1171729.htm \t _blank 包修、 HYPERLINK /view/795887.htm \t _blank 包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对 HYPERLINK /view/161738.htm \t _blank 产品质量的意见，并根据情况及时改进。 五、调查时间和调查方法 调查时间：售后服务满意度调查过程可分为准备、实施和结果处理三个阶段。 1、准备阶段：确定调查问题，然后设计调查方案。 2、实施阶段：根据调查要求和目的，将调查法与采访法相结合，由调查人员广泛的收集与调查的内容相关的信息。 3、结果处理阶段：将收回的问卷进行汇总、归纳、整理和分析，并将调查结果以书面的形式——调查报告表述出来。 按以上的过程，可分为个小项来对时间具体安排： 调查主题的确定与调查方案（含问卷）的设计 3个工作日 调查问卷的修改、确认 1个工作日 项目准备阶段（人员培训，安排） 2个工作日 实地访问，发问卷阶段 3个工作日 数据预处理阶段 1个工作日 数据统计分析阶段 3个工作日 调查报告撰写阶段 2个工作日 论证阶段 1个工作日 调查方法：本次调查以采访法为主、报告法为辅。由于本次调查范围比较小，所以共发问卷200份，其中一百二十份用采访法，另外八十份用报告法。根据最后的统计，所有的调查问卷共回收195份，回收的一百九十五份中有十五份无效问卷，因此可以采用的有效问卷是一百八十份。 六、调查方法组织实施计划 1、参与人员： 项目负责人：洪