宴会预订服务(模拟演练).docVIP

PAGE PAGE 4 教案首页 培训主题 宴会预订服务 培训日期 月 日 受训人 新员工 课型 新授课 培训方式 模拟演练 课 时 1课时 培训目标 通过培训使员工能够掌握宴会预订的具体标准及规范，从而能够在实际工作中为客人提供合格规范的宴会预订服务。 培训重点、难点及解决的方法 重点： 电话预订服务的程序 难点： 电话预订服务时的语言交流 解决的方法： 讲解并示范，同时进行强化练习 培训内容 一、电话预订服务 二、预订的准备工作 三、预订的分类 结合企业文化 内容 电话接听礼仪 教具准备 1.预订桌一张、椅子1把。 2.白板、白板板笔（擦）。 3.预订单、预订取消单、电话2部、圆珠笔。 4.小奖品。 总裁助理审核 总裁审核 培训教案 培训主题：宴会预订服务 训导师： 学时：1课时 编号： 具体内容 备注 培训内容 导入：随着餐饮业的不断发展，外出就餐的客人越来越多，如果不提前预订，到时候很难保证有一个中意的餐位，甚至会没有餐位，所以提前预订的客人越来越多，预订服务也就显得尤为重要，而且预订服务是客人对酒店的第一印象，既是产品推销的过程，又是客源组织的过程，预订服务的好坏直接会影响到酒店的经营收入，今天我们主要来讲一下宴会预定服务。 主要内容： ◆电话预订服务 ◆预订的准备工作 ◆预订的分类 一、预订的分类 电话预订、面谈预订、传真预订。 （一）电话预订：比较方便，适合于小型的接待宴会，该种预订方式是目前比较常用的预订方式。 （二）面谈预订：是指面对面的预订。这种预订方式比较适合于大型宴会接待，宴会标准较高，如婚宴、庆功宴等参加人数较多，占用场地较大，需要准备工作较多的宴会。 （三）传真预订：通过发送传真的形式预订，一般适合于远程预订，预订房间的多，现不太适用。 本堂课主要以电话预订为例进行重点讲解 二、预订的准备工作 （一）物品准备：电话、预订单、笔、相关宣传资料等 （二）其它准备工作 （1）对餐厅的经营定位及相关产品知识的了解。 （2）了解餐厅当日房间状态情况。 （3）了解当日菜谱特别推销菜品。 （4）了解餐厅营销活动及优惠措施。 三、电话预订服务 流程：电话接听 沟通并记录 确认 通知相关部门 （一）电话接听： 要求：铃响三声内必须接起，首先向对方问好，报单位名称，尽量获取客人姓氏并用姓氏称呼对方。 语言：“您好，蓝海国际大饭店宴会预订，请问有什么可以帮您/XXX为您服务？” （二）沟通并记录：（我要订个房间） 语言：请问先生贵姓？ 语言：王先生，请问您要预订午餐还是晚餐？ 语言：请问王先生要订个什么样的房间呢，我们这里有普通的宴会房间、高档宴会厅、钟鼎楼宴会厅，普通宴会房间不受消费限制，高档宴会厅最低消费138元/位，钟鼎楼宴会厅最低消费为300元/人，您看需要什么样的房间呢？ （普通） 语言：请问今天来就餐的客人一共有几位呢？ （6位） 语言：您看给您准备金笠厅可以吗？这个房间内有沙发、电视、卫生间，是自然采光的一个房间，比较上档次，而且现在我们正在搞一个促销活动，吃100送50，您觉得怎么样？（发放代金券，有效期一个月） （可以） 语言：请问是点餐还是订标准呢？ （订标准） 语言：我们这里有80元/位、100元/位、120元/位、150元/位、200元/位…..，您看需要订个什么标准呢？ （100元/位） 语言：好的，我们会提前为您列制菜单，请问对菜品有什么忌口的吗？ （没有） 语言：王先生，方便留一下您的单位及联系电话吗？ （单位、电话） （三）确认： 语言：您刚才预订的晚餐，房间是金笠厅，100元/位的标准，一共6位，您的单位是 联系电话是，请问是这样吗？ 谢谢来电，期待您的光临（待客人挂掉电话后，再轻轻放下话筒）。 （四）通知相关部门 根据手工记录情况，将相关信息输入电脑预订系统，吧台上班后，以电话、电脑双重形式核对。通知吧台人员详细的预订情况，并记录接听人姓名。 备注： 坐姿端正，语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，语速适中，将微笑融入到声音中去，内容介绍正确无误，符合当日实际情况。记录详细，准确无误。电脑输入详细完整，准确无误。 四、特殊情况： （一）预订的更改或取消 当客人取消所预订的宴会时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来，并第一时间通知餐厅以及相关部门。 要求：语言婉转，传达及时，准确。 语言：先生，您是XXX单位的XX先生是吗？你要取消 房间吗？好的，帮您取消，欢迎下次光临。 （二）客满处理 尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，并示意稍等联系公司其他实体，帮忙预订。或联系已预订客人有无取消的，及时确认。如是电话预订者，可请客人留下联系方式，如有