如何处理处置客诉.pptVIP

* 如何处理客诉 客诉的产生 顾客感到被忽略 顾客投诉的原因 服务水准令顾客不能接受 服务态度令顾客感到不安 顾客要求多种选择 销售人员取错货物 在错误的时间打扰顾客 口头承诺大于行动 产品质量令顾客不能接受 投诉顾客的感受 投诉解决不当顾客的心理 心情不舒服 浪费时间、金钱及精力 不安、愤怒 自己不再购买 告知亲朋好友不再购买 二次服务 增加对产 品的信心 感觉有保障 因受重视 而舒心 再次购买并成 为忠实顾客 可得到理 想的东西 与他人分 享喜悦 留下美 好回忆 核心 妥善处理顾客投诉的好处 顾客投诉所产生的机会 可从顾客角度收集对新产品的意见 可从顾客处得到产品或服务的新见解 可指出对产品和服务方面需改进的地方 帮助需要服务的顾客 可获得忠实的顾客并利用其人脉扩大产品宣传 如何处理顾客投诉 一、中心思想 在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者 ，是理智的。我们的目的是“息事留人”，消除客户的不满情绪 ，而不是让客户的要求得到满足。 二、处理客诉的基本法则 默菲法则：让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。 如何处理顾客投诉 三、具体步骤 倾听 目光接触，用笔记录 态度和蔼、表示赞许、切忌表达 适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分 引导客户说出自己的要求 站在顾客的正对面 始终面带笑容 当客户不作声时： 自己不知道如何要求 不好意思说 想把事情搞大 对客户表示感谢 回访 如何处理顾客投诉 四、处理客诉的心态 以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场 要有真诚解决问题的态度 不推脱，及时上报 要有处理高难度问题的心态 如何处理顾客投诉 五、注意事项 不要在公共场所解决问题 不要妄加评论竞品 对任何客户一视同仁 不能拖延时间 不要主动提示客户去质检和消协 如何处理顾客投诉 不准失信 不宣扬企业实力，不要盛气凌人 不能有任何刺激性语言 不要承认产品质量有问题 不要去医院检查 注意保密 做好记录，订期回访 如何处理顾客投诉 如何处理顾客投诉 争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司） 否定感受 错误推测 怀疑的态度及语气 六、处理客诉的大忌 顾 客 抱 怨 常见的问题点及应对措施 干 粉 黑点、黑色颗粒、黄色颗粒 原 因 分 析 焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200?C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。 应 对 措 施 ★ 原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。 ★ 国家标准：12 mg / kg ★ 工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束 前半小时的奶粉当下脚料去掉。 ★ 焦粒较多的奶粉，及时给退换。 有 结 块 原 因 分 析 ★ 刚开封发现有结块： 袋密封不严，奶粉中乳糖 吸水结晶所 致。 ★ 开袋后2-3天有结块：因密封不严吸潮所致。 应 对 措 施 ★ 原因解释。 ★ 提醒注意保存方法。 ★ 该包停用，漏袋可换货。 有 红 色 小 点 原 因 分 析 添加?-胡萝卜素为红色小点 应 对 措 施 告诉消费者：红色小点为?-胡萝卜素， 属正常现象。 乳 香 味 淡 原 因 分 析 ★ 乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香 味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。 ★ 母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉 牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪 酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。 应 对 措 施 ★ 原因解释：配方特点 ★ 他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和 脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。 不同批号风味前后有差异 原 因 分 析 ★ 品质相同： 不同时间因个人感觉引起的差异。 ★ 不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风 味稍有差异，但配方一致，品质相同。 应 对 措 施 ★ 首先解释：个人原因，然后原料 ★ 有发酸味道或哈味： 漏袋引起，及时作换货或退货处理。 色泽发白，不同批号不一致 原 因 分 析 ★ 工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。 ★ 不同