调查结果和发现.PDF

目录 调查结果与发现 1 一、 调查概况 2 （一）调查目的 2 （二）调查方法、范围及对象 2 （三）调查内容 3 （四）调查过程 4 （五）样本总体情况 5 二、 调查结果分析 9 （一）总体分析 9 （二）具体分析 10 三、问题发现和对策建议 20 （一）问题发现 20 （二）对策建议 22 附件：2017 年饶平县服务业顾客满意度调查问卷 24 调查结果与发现 ❖ 经调研结果统计，2017 年饶平县服务业（生产性）顾客满 意度得分为75.7 分。 ❖ 本次调查的5 大类服务业中行业整体形象、机构的软硬件 设施等两项满意度都低于总体顾客满意度得分，可见饶平 县的服务行业整体形象仍需加强提升。 ❖ 金融服务的响应能力、服务价格的合理性等两项满意度评 价得分相对较低，是今后提高该行业顾客满意度的侧重点。 信息技术服务和物流服务的服务响应能力、人员服务态度、 机构对顾客特别关注点处理以及价格合理性等4 项评价得 分均高于 75.7 分，表现较好，应进一步总结经验并分析 改进机会，不断优化提升。人力资源管理与培训服务、商 务服务应注重服务响应能力的提升，加强服务意识以及技 能培训。 ❖ 从服务最终完成效果与顾客要求的符合程度方面的结果 数据来看，总体都低于服务前顾客期望值的满意度评价， 说明本次调查的5 大类服务业在满足并超越顾客期望方面 可能缺乏相关有效的方法，甚至较少关注如何超越顾客的 期望。 ❖ 物流服务、人力资源管理与培训服务是普遍企业认为应该 大力发展的服务行业，金融服务的需求也相对较大。 1 一、 调查概况 （一）调查目的 质量发展是兴国之道、强国之策。质量工作关系人民群众切 身利益，关系国家和地区形象。为客观反映饶平县质量强县的工 作成效，指导各部门科学、规范、有效地开展下一步质量强县工 作，饶平县质量强县工作领导小组办公室（以下简称强县办）协 同广州市质量发展研究中心（以下简称发展中心），发挥现有资 源优势，充分调动企业代表参与的积极性，在全县范围内开展生 产性服务业顾客满意度调查，为饶平县创建 “广东省质量强县示 范县”提供客观、真实的依据。本次调查旨在通过了解饶平县生 产性服务业质量满意度情况，分析影响顾客满意度的关键因素， 发现相关主要问题，提出提升顾客满意度的对策建议；进一步增 强服务业企业质量提升的主体责任意识，推动全县服务业增强服 务意识、提升服务质量、提高顾客满意度，营造全社会重视质量 的浓厚氛围。 （二）调查方法、范围及对象 根据GB/T 19000-2000《质量管理体系基础和术语》的定义， 顾客是 “接受产品的组织或个人”，而顾客满意则是 “顾客对其 要求已被满足程度的感受”。本次采用网络问卷调查方式为主。 调查范围覆盖县辖 21 个镇，调查对象包括制造类、工程类、服 2 务类等多个类别的企业代表，其企业所有制形式包括国有及国有 控股企业、个体户、私营企业、民营企业，以及外资企业（含港 澳台）等。 （三）调查内容 本次问卷调查的主题是饶平县服务业顾客满意度，按照国务 院 2012 年印发的《质量发展纲要（2011-2020 年）》中的分类 标准，结合饶平县实际情况，围绕物流、信息技术、人力资源管 理与培训等生产性服务行业设计若干个相关问题。调查问卷由两 大部分构成： 一是调查问卷的核心部分。在饶平县生产性服务业顾客满意 度调查当中，主要是受访单位相关工作责任人（或知情人）对生 产性服务行业的整体形象、期望值、软硬件设施、响应能力、人 员服务态度等11 个方面进行评价。问卷核心部分中，每个测量 项目在问卷中均采用10 点式李克特量表，使受访者用1 到10 的 任何一个数字来表达意见，10 分为满分，表示非常满意，得分 越高表明受访者对该项的满意度越高。 二是受访者基本信息部分。在生产性服