《六十周年校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训(缩减版)》.ppt

六十周年校庆志愿者培训 主讲人：林丽娅 什么是礼仪？举例说说 人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。 礼仪是个人素养的综合体现 　 得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬 有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简 单层次，而是一个人的才能、自信心、热情、对 生活的热爱等心态的综合反映。 　 机遇和成功偏爱讲究礼仪的人 尊重 真诚 宽容 适度 一、仪容礼仪 志愿者仪容礼仪四要素体 声 不 外 响， 体 味 不 外 泄体 毛 不 外 露， 内 衣 不 外 穿 人际沟通的结构 a、端坐 自信 b、全坐 宽松 c、侧坐 自由 d、二郎腿 随意 e、架腿 得罪人 总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟） 标准要求：正式场合入座时，一般要从椅子左侧入座，动作轻柔，神态从容。如果离椅子较远，可右脚后退半步，让腿弯靠到椅子边沿，再缓缓安静地坐下。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，左侧离座。 　　　坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩平正，颈直头正，眼睛平视。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐满，坐到椅子的三分之二处，给人诚恳谦逊的印象。注意：在正式场合或在尊者、长者面前，不要跷二郎腿。　　 　　　 垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，也可放于座位两侧扶手上。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双腿可自然分开与肩宽大致相等。 5、对于志愿者坐姿的特殊要求 （1）入座的要求 ①先请对方入座。 ②在适当之处就座。 ③毫无声息地就座。 ④坐下后调整体位。 1、站立时的气质 标准位的十项要求：头正，颈直，肩平，胸展，腹收，腰挺，臀紧，膝提，趾抓，重心垂直在脚掌上。 每天练习：矫正体态，五点成一线，早晚各一次，每次五分钟。 2、端正站姿及训练要求 （1）总的要求：挺拔端正，舒展优美（站如松） （2）标准要求：双脚并拢，双膝并紧，脚尖分开双手对称垂放于身体两侧，目视前方，面带微笑，下颌微收。 3、女士站姿 （1）脚位：两脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双脚夹角一拳距 。 （2）手位：两手自然垂放于身体两侧，或双手交叠垂放于体前，注意拇指内扣，四指并拢，穿礼服时还可双手相握于胸前。 体现：端庄优雅的阴柔之美。 4、男士站姿 ——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心； ——倚靠东西，东倒西歪，显得无精打采； ——双臂交叉抱胸，拒人于千里之外； ——双手插在腰间，显得咄咄逼人； ——双手插在衣袋或裤袋中，或者玩弄小东西，显得拘谨小气； ——双手交叉趴在桌子等等。 1、女士蹲姿种类 （1）高低式蹲姿 一脚在前，一脚在后，不重叠，两腿靠拢，身体垂直向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重叠；后面腿的膝由后下方伸向另一侧，后脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部向下。 1、动作要点：?（1）在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；?（2）以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；?（3）见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；?（4）鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。 礼仪万能语：口语和体语的练习 您好 音从额部拉出并送远 请 右手前摊掌 谢谢 右手捂在左胸前 对不起 双手身侧斜下双摊掌 再见 右臂屈臂，右手立掌摆臂 （一）引带礼仪 （1）引领人应走在宾客的左斜前方45度，让客人走在自己右侧，以示尊重，身距与宾客相距1.5公尺左右。 （2）三人行，客人居中为上；如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后；转换行进方向时，应一边说明一边以手示意。在与客人进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客人。 （1）文件、证件、资料： 正面向上并朝向对方； （2）杯子： 拿中下部，避免手部触碰杯口； （3）笔、剪刀之类的尖锐物品： 避免尖锐部分对向对方； （4）别针之类的小东西： 将它托在纸上或夹在上面。 上楼——客人在前，我在后， 下楼——我在前面，