保洁员服务礼仪规范.docVIP

：住宅区保洁服务规范 （一）着装要求 ①?上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证、工作装外不得罩便衣。 ②?衣着严整，内衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。 ③?脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。 ④?按季节换装，严禁混穿；一般在每年5月1日统一换夏装。 （二）仪表要求 ①?保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 ②?头发保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。 ③?女员工长发要束好，不得披肩。 ④?指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。 ⑤?女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 （三）仪态要求 ⒈坐姿 坐姿要舒展，自然和大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身，两眼平视对方，显得精神饱满。 ⒉站姿 站立端庄，腰正直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，在公共场所不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。 ⒊行姿 ①?行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视对方，两腿有节奏地交替向前迈进。 ②?行步时不要左顾右盼，东张西望，不得吃东西、吸烟或将手插%考试大%在裤兜和衣兜内。 ⒋谈话 无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。另外，对于需要回避和保密的问题，做礼貌回答。????????????????????　　?注意事项： ??????????????????????????距离：30?~?60厘米 ??????????????????????????表情：微笑、正视、专注、自然 ??????????????????????????回答：简要、回避、保密、礼貌 （四）工作礼仪 ⑴?清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时，要使用礼貌用语：“请当心”“对不起”、“打扰您了”、“请这边走”、“谢谢”，等等，同时以礼节手势示意，不可用粗直语言让他人退让。 ⑵?工作时与客户相遇时要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户时一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 ⑶?进办公室，要先用中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许后方可进门。未经过主人允许，严禁闯进闯出。对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。 ⑷?凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 ⑸?客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。 ⑹?发现行迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问有什么事需要我帮助吗”，等等。不可用盘查的态度询问，如需要盘查应报知保安人员。 ⑺?对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上“××经理”或“××主管”。 ⑻?公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 ⑼?遇到领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 ⑽?见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 ⑾?清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。 ⑿?工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 ⒀?在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。 ⒁?不能乘电扶梯和电梯上下。 （五）八个不准 ①?不准与同伴闲谈。 ②?不准与客人过分亲近，失去恭敬。 ③?不准将私人事或公司纠纷向他人申诉。 ④?不准使用不雅失敬语。 ⑤?不准在公共场所大声喧哗或呼叫。 ⑥?不准浪费资源和侵吞他人财物。 ⑦?不准与他人发生争吵现象。 ⑧?不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。 HYPERLINK /wuye/ 来源:考试大-物业管理师考试