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客服工作分析 一、客服简介 二、客服工作职责 三、客服人员应具备的素质 四、客服工作规范指南 五．客服人员沟通技巧 六、处理客户抱怨与投诉的方法 七、成功客服案例 一、客服简介 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 二、客服工作职责 1.负责接听客户来电，受理和回复客户对网上交易及相关业务的咨询、查询账务等客户服务工作。 2.运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度。 3.基于客服中心提供的客户信息，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作。 三、客服人员应具备的素质 １. 热情主动的服务态度 　　 客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务。 　　 ２. 敏锐的洞察力 　 ３. 较高的语言沟通能力和谈判技巧 　　 ４. 良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力 我们的客服人员还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。 比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。 ５. 满负荷情感付出的支持能力 　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。 ６. 不断学习的能力 在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。 ７. 全面掌握专业知识 ８. 严格遵守工作规定和相关服务规范 四、客服工作规范指南 服务要领 （一） 倾听 1、 专心倾听客户的语义； 2、 用心理解客户的真意。 （二） 应答 1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力； 2、 多用您，不用你； 3、 多用征询语，不用命令语； 4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。 （三） 声音 1、 音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、 语气真诚柔和但非嗲声嗲气； 3、 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务标准用语： 1、 您好，请问有什么可以帮到您？ 2、 您好，请讲！ 3、 X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？ 4、 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5、 对不起，请稍等！ 6、 对不起，请再稍等一下！ 7、 对不起，X先生/小姐，让您久等了！ 8、 X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？ 9、 X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？ 10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？ 11、 谢谢，请记录…… 12、 对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。 13、 对不起，X先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？ 14、 请问还有什么能帮到您？ 15、 谢谢您的电话，再见！ 16、 谢谢，再见！ 服务程序 1、 当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳； 2、 面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 3、 电话玲响三声之内，接听电话； 4、 问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”； 5、 如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意； 6、 在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流； 7、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”； 8、 在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待； 9、 用户在问询或讲话时，不得打断客户的话； 10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将