4服务规范(精).pptVIP

服务礼仪 仪容仪表： 营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。 女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。 语言规范： 客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言。 行为规范： 营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行。 营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。 收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。 基本的服务规范——站、坐、行、走、蹲 常用服务用语 “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把XX填上，好吗？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。” 送别用语：请慢走、请走好。 营业厅服务忌语 不行、这是规定。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 没到上班时间，急什么。 墙上帖着，自已看。 你想好了没有，快点 你问我，我问谁 刚才不是和你说