第6课：克服客户的不关心.ppt

第6课：克服客户的不关心 导言 要想在拜访中达到坦诚开放的信息交流，你必须让客户对这样的交流产生兴趣。 有的时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈。他们不关心的态度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意），或者正使用他们公司内部提供的某一种服务 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性 客户的漠不关心是业务代表最难应付的情况之一。可是这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情形和环境，你已经是在帮助客户迈向成功。 何时去克服客户的不关心 当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时，你就应该知道，自己正面对不关心的态度。 如果客户是由于满足于现状，而不愿意和你交换资料，他们通常都会让你知道。客户可能会说： “我们已经有一家研究服务公司了，目前我们也很满意。” “我们有一个研究部，能满足需要。” 练习 请在适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）。 如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自己正面对不关心的态度： □希望改善目前的情形和环境 □没有兴趣改变自己的情形和环境 □对竞争对手的产品表示满意 □有兴趣多知道一些你产品或公司的事情 “这是一个要小心处理的情况，我们必须尊重客户以往的决定，同时也要尊重他们现在的关系，这是非常重要的。” ——某业务代表 如何克服客户的不关心 当客户表示不关心时，你应该 表示了解客户的观点 请求允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 这模式的头两个步骤，是希望使客户愿意和你交换资料，最后一步是引导交换资料。 表示了解客户的观点 满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户观点的。你可以这样说： “我了解您对您目前的供应商很满意。” “你当前没遇到什么麻烦，我也替你感到高兴。” 请求允许你寻问 表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程作开场白，请示允许你寻问。 你的议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交谈）两方面加以限制。提出了有限度的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。 正如其他的开场白陈述一样，你应该说明继续讨论对客户的价值，并且询问客户是否接受。 你可以这样说： “可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前执行各项计划的方式。虽然您对目前的供应商很满意，但将来也许我们会有机会替您效劳的。” “你们这一行的市场具有迅速变化的特点。我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我的公司能为你们效劳，你说行吗？” 练习 有个客户这样说：“我们有个内部的研究小组，它对我们提供了很有用的服务。” 你可以用以下方法，回应客户的不关心： 表示了解客户的观点 请求允许你寻问，包括： · 提出有限度的议程 · 陈述议程对客户的价值 · 询问是否接受 实践练习：客户的不关心 写下一些你的潜在客户或现有客户可能会用来表示不关心的语句。 写下一些你会用来表示了解客户的观点，和请求允许你寻问的语句。（请记住，要提出一个有限度的议程，说明这议程对客户的价值，并且询问客户是否接受。 利用寻问促使客户察觉需要 只要你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已同意交换资料，你就可以寻问。你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情——而你是可以帮助他改进或完成这些事情的。 利用寻问促使客户察觉需要时，你应该： 1、探究客户的情形和环境，以寻找： · 机会 · 影响 2、确定需要的存在 1、探究客户的情形和环境以寻找： · 机会 由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你，因此你也不能向他们寻问需要。你应该特意去寻问，以寻找机会。你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的事情。 是机会还是需要 客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便已存在；但只有客户本人才可以说自己有没有需要。作为业务代表，如果你看到有帮助客户的可能性，就等于发现了机会。 机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。 你虽然已发现某一个机会，但这并不等于说，客户有需要。 例如： 某客户的销售员工经常要出差。这些业务代表在办公室以外的地方