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网络文档批量下载上传处理，尽在/ 旅游心理学 二、群体的规范和压力 旅游心理学第十五章第一节 群体心理概述 (一)从众与顺从 (二)激励与助长 三、正式群体与非正式群体 旅游心理学第十五章第一节 群体心理概述 (一)影响非正式群体形成的因素 非正式群体的形成，一般要受到下列几种因素的影响: (1) 个体因素。 (2) 工作位置的因素。 (3) 工作性质的因素。 (4) 作息时间及其他因素。 三、正式群体与非正式群体 旅游心理学第十五章第一节 群体心理概述 (二)非正式群体的类型 (1) 积极型的非正式群体； (2) 中间型非正式群体； (3) 消极型的非正式群体； (4) 破坏型非正式群体。 第十三章 旅游售后服务心理 旅游心理学第十三章 旅游售后服务心理 第一节 旅游者投诉心理 第二节 旅游售后服务心理 第一节 旅游者投诉心理 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 一、妥善处理旅游投诉的重要性 二、引起旅游者投诉的原因 三、旅游者投诉时的心理需求 四、满足投诉旅游者心理需求的对策 一、妥善处理旅游投诉的重要性 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 发现不足 提高声誉 避免危机 二、引起旅游者投诉的原因 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 对客不尊重。 工作不负责。 (一)主观原因 (二)客观原因 三、旅游者投诉时的心理需求 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求补偿的心理 3 四、满足投诉旅游者心理需求的对策 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 (1) 诚心帮助客人的原则 (2) “客人永远是对的”原则 (3) 维护企业利益的原则 (一)处理投诉的原则 四、满足投诉旅游者心理需求的对策 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。 (二)处理投诉的程序 (1) 耐心倾听，弄清真相； (2) 端正态度，诚恳道歉； (3) 区别情况，恰当处理； (4) 检查落实，记录存档。 四、满足投诉旅游者心理需求的对策 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 (1) 冷处理； (2) 热心肠； (3) 快解决。 (三)处理投诉的技巧 第二节 旅游售后服务心理 一、售后服务的概念 二、售后服务的方式 旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理 一、售后服务的概念 旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理 旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。 二、售后服务的方式 旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理 (1) 建立客户档案； (2) 主动登门访问； (3) 寄送意见征询单； (4) 赠送企业内刊及小礼品； (5) 定期拜访忠实客户。 第十四章 旅游企业员工的个体心理 旅游心理学第十四章 旅游企业员工的个体心理 第一节 旅游企业员工积极性的激励 第二节 旅游企业员工情绪的调控 第三节 旅游企业员工挫折与管理 第一节 旅游企业员工积极性的激励 一、激励的功能 二、激励的方式 旅游心理学第十四章第一节 旅游企业员工积极性的激励 一、激励的功能 旅游心理学第十四章第一节 旅游企业员工积极性的激励 激励的管理功能 1 激励对实现组织目标的功能 2 激励对员工提高工效的功能 3 二、激励的方式 旅游心理学第十四章第一节 旅游企业员工积极性的激励 需要激励 目标激励 感情激励 榜样激励 惩罚激励 (1) 信任。 (2) 关怀。 (3) 支持。 第二节 旅游企业员工情绪的调控 一、情绪与工作积极性 二、情绪的调控 旅游心理学第十四章第二节 旅游企业员工情绪的调控 一、情绪与工作积极性 (一)情绪的感染性 (二)情绪与工作效率 旅游心理学第十四章第二节 旅游企业员工情绪的调控 二、情绪的调控 (一)加强情绪修养，控制不良情绪 旅游心理学第十四章第二节 旅游企业员工情绪的调控 (1) 树立正确的态度； (2) 开拓宽广的胸怀； (3) 增强适应的能力； (4) 注重性格的锻炼； (5) 加强情绪的调控。 (二)创设和谐氛围，激发积极情绪 第三节 旅游企业员工挫折与管理 旅游心理学第十四章第三节 旅游企业员工挫折与管理 一、挫折与挫折容忍力 二、挫折