专卖店客户服管理模式.ppt

背 景 顾客期望值的不断提升——顾客对产品及服务期望值与永远与品牌价值成正比例； 越来越多的领域，服务效益已超过产品效益； 家具行业的售后服务模式正处于快速发展阶段，急需抓住此契机强化顾客对我们服务的认同。 将专卖店打造成为当地第一服务品牌。 主要职能职责 客服主管：专卖店售后服务体系的建设； 客情关系的维护； 对服务的及时性与满意度负责。 安装队长：对家具安装的质量、安装效率负责； 客服顾问：客诉问题的处理与客情关系的维护（回访） 维修专员：对专卖店整体的技术能力负责；维修技术的运用与提升。 服务意识的树立与培养 角色定位 形象塑造 危机意识——竞争意识——主动服务意识 要我服务——我要服务 服务内部客户 专卖店售后服务作业流程 售后服务制度： 上门服务制度 语言、行为规范制度 客诉管理制度 回访制度； 奖励处罚制度； 。。。。。。 ..\..\..\客服培训、考试资料\服务手册、知识培训\专卖店作业指导标准、售后手册 全友专卖店“54321”服务体系——五个标准 五个标准之三：配送安装一体化标准 五个标准之四：客户投诉处理时间标准 五个标准之五：客户关系维护执行标准 全友专卖店“54321”服务体系——四张表格，完整无漏 客户档案(见样表) 客诉台账(见样表) 回访台账(见样表) 配件台账(见样表) 全友专卖店“54321”服务体系——三个控制点 全友专卖店“54321”服务体系——二项要求 人员组织架构与职能职责; 制定并推行专卖店服务制度. 客诉处理方法与技巧 客户服务： 客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过程。 服务期望： 指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平 。 客诉处理方法与技巧 服务期望 客诉处理方法与技巧 客诉处理方法与技巧 顾客投诉概率与后果分析 当顾客不满时： 4%的人会说出来； 96%的人会默默离去； 90%的人会永远不再回来； 将“故事”转给8至12个人听； 其中20%的人再讲给20%的人听； 如果能及时解决，80%至95%的人会再次回来； 如果拖延处理，只有70%的人会回来； 如果处理不当或不处理，后果不堪设想…. 客诉处理方法与技巧 客户投诉的类别 产品质量 服务态度 销售行为 客户投诉的目的 尽快解决自己问题或困难 找到安全感与信任感 客诉处理方法与技巧 一般客诉处理流程 客诉处理方法与技巧 客诉处理禁止事项 立即与顾客讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 提高客户满意度的四大要素 产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 专业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝 提高客户满意度的四大要素 服务人员的态度 “伸手不打笑脸人” 技术的熟练性 工作的效率 产品维修指导手册.doc 提高客户满意度的四大要素 语言的规范 姿势和表情自然 语言规范.mpg 提高客户满意度的四大要素 提高客户满意度的方法 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，