高级营销-客户管理.pptVIP

国家职业资格考试－高级营销员 1。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问低档首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。 问题： （1）案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？ （2）你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？ 2。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。 问题： （1）A类客户信用调查报告应为多长时间一次？ （2）红星公司可以采取哪些“输血”扶植手段？ 3。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为其一切活动的核心。如今，IBM已经