电信企业户关系管理.ppt

电信企业客户关系管理 内容安排 中国电信企业现状分析 客户关系管理 数据仓库 数据挖掘 客户关系管理实施 客户关系管理主题分析 客户细分 电信企业营销 案例 中国电信运营商未来发展趋势 中国电信运营商未来发展分析 环境带来的威胁 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重 现有信息系统的问题 蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具和决策支持手段 数据孤岛 营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能 怎么办？ 企业的思考： 企业是否需要在思想、市场战略、产品研发方面进行转变？ 企业不再按照人们的需要进行产品决策，而必须研究人们的消费欲望；解决怎样使人们愿意消费企业正在生产的产品和提供的服务 为捕获、记录人们消费欲望的信息，如何强化IT技术的建立和应用？数据库和数据仓库、信息处理、在线分析处理（OLAP） 电信公司需要回答 谁是今天最有价值的客户？ 什么是生命周期价值？ 为高端客户提供多少独特的产品？ 什么是我们最有利的产品？ 渠道是怎样影响利润率？ ADSL营销策略是为我们