第三方物客户服务.pptVIP

物流客户服务 客户服务已经成为各行各业极其关心的环节，客户服务水平关系到一个企业的生存和成功。本章应掌握第三方物流的客户服务的特点和服务水平的衡量标准。 第一节 客户服务概述 什么是客户？哪些人或对象是我们的客户？ 一、客户分类 （一）根据客户与企业的关系分类 1、外部客户：企业外部的与企业有、或可能有商品、服务和货币交换的关系对象。 （1）消费客户 潜在客户 过客 顾客 常客 种子客户 （2）中间客户：他们介于企业和消费者之间，传统上，没有将其做客户对待，只作为销售代理，忽视了他们的需求，也是企业的重要资源。 零售客户 批发客户 经营客户（地区代理） （3）资本客户：向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的客户，以银行为主。 （4）公利客户：代表公众利益，向企业提供其正常经营的基本资源，然后从企业的获利中收取一定比例的客户。 2、内部客户 企业内部的个人或业务部门。 （二）根据客户价值分类 二、客户关系分类 基本型：销售人员将货物售出就不在与顾 客接触。 被动型：产品售出后，鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话。 负责型：销售人员在产品售出后不久给顾客打电话，检查产品是否符合顾客期望。 能动型：经常与顾客联系，查询有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。 伙伴型 三、消费者消费特征的变化 第一阶段、“理性消费时代”，此时生活水平较低，消费行为很理智，对