康威体育终管理培训资料-顾客投诉.pptVIP

投诉处理得当 “这种问题连三岁小孩都懂” “这是本店的规定” 引言： 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。 在店铺的客诉中，导购一般不敢处理，都会交由店长。其实在处理客诉的过程中也是可以提高自身的能力！ 【案例】　　前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 简略的介绍课程的大纲 提问： 在日常的工作当中，你遇到过怎样的投诉？你怎么解决？（3分钟） 对学员所提出的进行归类，归为以上四类！ A、不合理的加价是指顾客发现区域的价格差异，在原来的价格上有变动。 B、顾客前期