如何处理和减少服务投诉.docVIP

如何处理和减少服务投诉 ? 某日接邱女士的电话投诉，邱女士于当天8:35在售票窗购买了一张前往番禺的车票。当她到达站点后发现并不是自己想要到的站点。邱女士认为是车站售票员打错票，因售票员的失误耽误了其行程，邱女士感到非常不满，并致电车站客服投诉。车站客服接到投诉电话后第一时间稳定该旅客情绪，并承诺调查清楚，五个工作日内给邱女士一个答复。 经过反复调查后，售票员的确没有严格按照售票员操作规范出售车票。售票员解释说，当时旅客说要一张去番禺车站的票，售票员便直接将番禺客运站的车票售卖给旅客，售票员以为该旅客会知道番禺客运站和番禺市桥站是不同一个站点的。 一、原因分析： （一）售票员执行制度环节薄弱，没有严格按照售票员操作流程进行售票票据。售票员在出票之前应该询问清除旅客需要前往的目的地去。 （二）售票员凭个人的意愿、思想去“以为”旅客是否了解车站客运班车的详细信息。 二、投诉处理： （一）客服人员及时致电邱女士，向旅客做好解释工作和代表车站向邱女士道歉，并请其继续为车站监督指导。 （二）指出售票员的错误，加强服务监管工作，同时，加强服务管理员的服务管理力度。 三、如何减少客运服务投诉 客运站是一个直接面向广大群众的服务性行业，服务质量直接关系旅客的切身利益，甚至会影响旅客的生命财产安全。在长期接待旅客的工作中难免会遇到旅客不满意的地方，但我们可以尽量减少甚至避免旅客