卷烟零售客服务标准.pptVIP

订货指导 指导客户订货步骤 订货指导要求 库存指导 计算安全库存量 陈列指导 图：明码标价 图：饱满摆放 图：按价格排列 图：按品牌系列排列 图：系列摆放 在销品牌维护  制定维护方案 日常维护服务 投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常监控 销售异常指导服务 销量异常指导服务 同品类销售比重异常指导服务 卷烟零售价格异常监控 卷烟品质异常监控 客户分类和客户信息维护工作规范 工作目的 ：通过规范客户经理在客户分类和客户信息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保客户分类和客户基础信息准确、真实、完整 。 维护客户基础信息 基础信息 ：识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况 维护范围 ：国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、是否优质终端、市场类别、客户群体 操作步骤及内容 零售户实地拜访 记录零售户基础信息 在系统中维护零售户基础信息 核实零售户基础信息 零售户实地拜访 零售户基础信息维护 客户关系维护 问候 交流 处理零售户刁难 处理零售户牢骚 处理零售户投诉 沟通 服务技巧 客户服务礼仪规范 上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。 上岗仪容 ：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长