6.患者就诊流程.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 4 时间：2017年6月8日 14:00 地点：导诊台 培训内容：患者就诊流程 主讲人：胡瑞坤 参加人员签字： 患者就诊流程 预约 体检科预约(网络、电话、短信、微信、走访预约) 客服预约(网络、电话、短信、微信、走访预约) 市场开发预约(网络、电话、短信、微信、走访预约) 团体或个人预约，客服回访工作人员或前台接待人员或市场外开发营销人员，提前把预约患者的姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料资料做好登记，上报市场部院内负责人，由院内负责人安排相关人员准备接诊。（如前台导医、接诊科室或医生等）。 导诊 接待：患者来到时，大厅导诊工作人员主动上迎问候患者,以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的语言招呼患者：您好！需要帮忙吗？您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。 分诊：分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号，力求做到准确无误，避免纠纷。问诊语言：您好！请问您那里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。 3、导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 4、医生就诊：轻轻敲门，介绍医生，请患者入座，医生就诊。配合医生导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生全程的工作。 如：体检人员到体检科体检→接待人员做好登记及档案→空腹检查：抽血化验、腹部B超等→医院准备免费早餐（面包、奶、鸡蛋等）→餐后检查：身高、体重、血压及相关内、外科等其他检查→专家结论或建议→打印体检报告→回访中心回访（通知取体检报告结果）→ →1.健康者→进行健康教育指导 →2.查出异常者→告知进一步接受门诊治疗或住院治疗。 5、检查单：病人从诊室出来，导诊适当询问就诊情况，陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说？先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送你去做检查。先做检查吧！以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来，我在送您去看大夫）如医生开出的检查费用过高或检查项目过多，有疑问或是不解时，导医应该充当解释人员，告知患者医生开检查单的必要性：为了更能透彻的检查病情，排除一些其他疑似的疾病等，有利于医生更好的针对病情做出最合理的治疗方案。检查完毕。 三、医生诊治：病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切的询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧找专家看看吧！） 1、门诊治疗：主动了解病人的就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧！我陪您去交费、取药去。）在带领患者交费治疗的过程中，导医关心询问，解除患者的疑虑与紧张心理，增强患者树立治疗的信新，并告知患者每天坚持治疗。 2、住院治疗：以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好的与他们沟通，安抚病人增强其治疗信心。并引导患者办理住院的相关手续，护送到就诊的住院科室，与就诊科室当班的医生护士进行交接。 当班医生护士安排患者住院，介绍住院的相关事宜。 患者住院接受治疗，医生护士要优质服务，让患者满意，责任护士在住院期间让患者填写《住院期间患者满意度调查表》，客服回访中心工作人员在患者出院后收回《住院期间患者满意度调查表》，随时了解服务状况，进行服务整改及市场宣传动态。 在患者住院后的第二天或第三天，客服回访工作人员下科室主动与住院部主任及主治医生及护士长联系，了解患者的治疗方案及住院情况，做好登记，以便后期回访。在患者要出院的前三天护士长通知客服人员患者要出院的日期。客服回访的工作人员下科室，主动与与住院部主任及主治医生及护士长联系，了解患者的住院期间的治疗情况，恢复情况及出院的用药指导及健康宣教等，并做好登记。同时进入患者所在病房，与患者见面，告知我是保定成宝医院客服回访部的xxx医生，后期我会定期随访，主动与患者建立友好关系，留下客服回访部工作人员的名片及联系电话，并告知会定期打电话，关注患者的健康。 四、医生回访 在患者出院两天，主治医生要主动与患者及患者家属打电话了??患者的情况，做出相应的健康指导，及复查时间或再次复诊住院时间，增加患者对主治医生的信赖感。 注：医生办公室单独设立一部电话，此电话是回访患者的专属电话，只能接打患者回访的电话机。 五、客服回访 在患者出院三天，客服回访工作人员主动与患者或患者家属联