酒店行业当值经理宾客服务制度准则范本25p.docVIP

第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 酒店行业当值经理宾客服务制度准则范本 酒店行业当值经理宾客服务制度准则范本 【最新资料，WORD文档，可编辑】*************************************************************当值经理 【最新资料，WORD文档，可编辑】 宾客关系技巧 酒店每个部门的负责人都应负责处理有关宾客服务的问题。然而，当问题得不到解决时，客人就会直接联系酒店管理当局，当值经理可能要负责解决该问题。 在当值经理面对投诉客人时，形势可能不乐观。客人因为不满意酒店的服务，或问题得不到解决而产生不满。作为酒店代表，你应懂得如何采取有利于酒店和客人的办法解决问题。 关键策略： 当处理客人的服务要求或投诉时，应注意如下两个关键策略： 1 懂得如何利用酒店现有的资源 熟悉酒店运作规章中处理客人投诉的有关规定，并知道如何应用到具体的投拆事件中，并知道当值经理的职责范围。 熟悉酒店其它部门的基本运作程序和每个部门的服务标准，这些都是处理客人服务要求和投诉时的有用资料。 熟悉有关资料，可令你能更快地找出原因和解决方法。同时，也增加了面对投诉客人时的信心，客观地根据事实解决问题，不与客人争论。 2 懂得如何有效地回应客人。 从客人的角度考虑问题 不要把事件个人化，应时刻以酒店代表的身份审时度势，采取恰当