海底捞火锅店服务营销方案设计.docVIP

海底捞火锅店服务营销方案设计 一．服务蓝图 顾客行为 顾客行为 前 台 后 台 支持过程 内部互动分界线 外部互动分界线 可视分界线 用 餐 服务员服务 供应链支持 准备菜品 结 账 结账过程 系统管理 进入火锅店 欢迎，提供服务 等候用餐 毋须等候 宣 传 有型展示 ?大厅布置 ?儿童天地 ?果盘饮料 ?电脑摆设 ?沙发电视报刊 ?美甲区域 ?擦鞋区域 ?菜品餐具 ?桌椅灯光 ?服务员展示 ?拉面表演 ?泊车台 ?接待台 到火锅店 接待、泊车 离开火锅店 交还车钥匙 ?结账 ?吧台 ?泊车台 ?接待员 前台服务人员及顾客的服务剧本 顾客进入餐厅 迎宾面带微笑、鞠身15度：您好，欢迎光临，请问您几位 顾客：4位 迎宾走在客人右前方，距离1.5m：这边请 引领入座后， 服务人员从主宾位开始，双手轻托椅背，右手示意“请”：各位请坐 并准备好餐具茶水等，将菜单递给顾客。面带微笑，站在距离餐桌旁1m远：各位好，我是这里的餐厅经理（部长、领班）或XX号服务员，很高兴为你们服务，请问哪位点菜？ 顾客：我要一份虾滑，牛肉丸，…… 服务人员在手执夹板，右手执笔，腰微弯，微笑倾听与应答。写明台号，人数，时间，菜式，注明即上或叫起。书写工整，边记边重复。：您点了一份虾滑，牛肉丸，……谢谢，几位请稍 用餐期间 上冷菜要均匀摆开（品味，颜色，荤素，造