IT工程师职业化行为规范.pptxVIP

项目管理部 工程师职业化行为规范 ;软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌，在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。 我们任何的疏忽或随意，任何的不小心，都可能会给我们的客户造成服务不规范或随意的印象，甚至有可能带来意想不到的损失。睿民服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立起来 ;明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，是我们能够成为职业化的软件工程人员。 学会做人—职业化的企业人 ;一、基本礼仪 精神面貌 礼仪 工作作风 接听电话行为规范 语言规范 二、工作常识 三、客户办公地行为规范 典型案例分析;衣着整洁，仪表大方，保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。 案例：某X行在浙江建立开发中心，公司项目组A和客户一起办公开发项目；某日，客户通知：省领导莅临杭州将考察该行开发中心， 并我项目组安排于进门后的首要位置；该日，项目组上班后，发现X行的所有人员全部着衬衣、带领带，着装非常整齐。而我项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋。由于在靠门位置，省领导进来后，第一时间握手的是我司着便装的A项目人员…… 客户主管很不爽。 ;站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 ;包括： 初见面，名片 出入房间，上下电梯 与客户有不同意见时 目光 倾听 ;对客户应真诚 “礼者，敬人也。” 对客户不卑不亢 案例：某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都唉声叹气，其主管发现后与其沟通，该员工述说客户太难伺候，详问，原来该员工本着“以客户为中心”的心态，客户说一是一，担心一不小心得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其工作不太认可。 就此，主管与该员工进行了分析，得出结论是心态和角色定位不好，作为技术人员，站在客户的角度考虑问题、解决问题是取得客户认可的关键，有时坚持原则是为了更???地为客户服务，工作开展中去除低人或高人一等的心态，才能做到有效沟通。 ;对客户有礼有节 案例：2015年某技术经理邀请客户方人员吃饭，杯影交加，好生热闹，席间来自北方的客户要敬该技术经理酒、称不喝不给面子，技术经理不喝，在酒精的作用下和客户开始产生摩擦，开始对客户骂骂咧咧、最终和客户吵架。建行客户被骂、愤而集体中途离席； 第二天，客户拿出合同，每条合同条款详细核对，包含可不实现的需求、项目组人员投入要求等等，客户要求项目组全部满足，项目组立时陷入非常被动的局面。 ;尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度 不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题 案例：一员工去现场维护客户刚购买不久的软件，该员工看了版本后，对机房维护人员说：“您们太土了，买这种老版本的软件，这种版本的软件我们公司都淘汰不开发了，干吗不多花点钱买最新版本的”。结果第二天客户负责人就投诉到销售部，责问公司卖淘汰了的产品给他们，造成了很坏的影响;对客户应言而有信，不随意承诺 案例：忽视服务意识和承诺，遭到客户的投诉 公司某实施项目，按与客户春节前约定的计划，春节后客户与项目组约定的第一个工作日，该日所有项目组成员都要求按时到岗就位、并启动30多家分店的工作部署等各项后续重要工作。 在我公司项目成员安排发生变化、部分成员请假的情况下，项目经理未能及时做好到岗管理，以及与客户进行必要的沟通和解释工作、并采取相应的补救措施。以致于客户在春节后第一天早上，赫然发现我方未有1人到场，到下午才陆陆续续零星到岗。 客户对我司人员未能按时到位的情况产生严重不满和投诉 ;养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档 案例： 某地区项目为客户总公司拨款项目，终验时由总公司组织验收，终验参与单位A部门要求开发单位和地区公司提供初验材料，包括业务测试报告，业务测试记录等原始材料，由于公司人员变动和客户保管原因，双方的原始测试记录等资料均不全，A部门主管坚持材料不全不予以终验，终验进入僵局，经多次做客户关系仍无法获得客户通融。 ;摘机时间 语声语气，声音大小 需要对方等待时，怎么做？ 做好记录 如何挂电话 案例：某日公司一销售人员接到客户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，公司销售人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机...... 服务热线：。。。 。。。;工作中使用普通话 尊重对方，谦虚稳重 ; 案例：在客户办公大楼的电梯间内，两名在该单位做项目的工程师旁若无人