《医院品牌与文化建设》课件.pptVIP

　一、政策的未来走向 　二、行业的未来发展空间 　二、行业的未来发展空间 　二、行业的未来发展空间 　　　三、行业特征总结 蓝海战略的通常突破方式：点突破 五、新管理---三主线---三化 1、医院发展品牌化 2、员工发展能力化 3、医患关系信赖化 2“大熊猫”问题---左右不协调 小 结 小 结 一、何为医院品牌 医院品牌包括名称、标志、口碑以及医 院的技术水平、科研能力和社会地位等方 面的总和。 二、医院品牌的核心 医院服务患者印象最深五个方面 患者需求最需五个方面 医院品牌载体的特性 三、医院品牌的要素 四、医院品牌资产---- 5°品牌 五、医院品牌主要载体 ＣＩ系统 武警总医院天使炫彩队 六、如何实施医院品牌建设 第一步：市场需求分析 第二步：医院资源分析 第三步：品牌建设定位 第四步：品牌建设规划 第五步：品牌建设实施 第六步：品牌建设评估 在品牌世界，认知大于事实！ 7/24/365 跟随模仿不是品牌! 宣称“最奢华”女子医院 宣称最“酷”的医院 你认为哪家医院更“疼”孩子？ 案例讨论：关山医院的品牌定位 第六步、品牌建设评估 品牌建设评估的主要指标 医疗市场份额与效率指标 学术队伍建设指标 专业技术水平指标 科研教学成果指标 服务质量指标 经营管理指标 社会形象指标 附1 医院营销手段 附2、医院广告策略 开 篇 案 例 一、什么是“文化” 二、文化的特点 约束功能 例学在华工 凝聚功能 例家文化 导向功能 例贞节牌坊－进士旗－雷锋 协调功能 例江湖人士的抱拳礼、称兄道弟 激励功能 例耶鲁大学毕业晚会 辐射功能 绩效功能 例压力锅文化－赛马文化 四、什么是医院文化？ （1）医疗性质与责任定位 3、医疗服务责任化 （1）病人观：正确理解“以病人为中心” 思考：患者不理性行为的理性分析 为子女焦虑：爱心 - 值得理解 为父母焦虑：孝心 - 值得尊敬 为自己焦虑：痛苦 - 值得同情 无理取闹：没素质 - 不值得计较 案例：某医院的医患沟通 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会控制自己；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气与语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。 （2）服务观： “引导”而非“迎合” 专家引导：“量化”专家形象 4、员工管理责任化 案例：GE“活力曲线”与“成长曲线” 企业管理 企业管理 企业管理 人性化 标准化 1个证件：上门服务要出示上岗证 2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修 或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位， 向顾客讲明使用知识到位； 4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭， 不要顾客的礼品； 5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布， 自带一块抹布，赠送一件小礼品。 案例：海尔12345（售后服务标准） 治疗上以“病”为本 服务上以“人”为本 疾病－我们共同的敌人 康复－我们共同的追求 专业服务：权威引导----责任 标准服务：规则引导----规范 非专业服务：心理引导----互动 如何“引导” 团队介绍 执业资质 擅长领域 经验成就 业内地位 （1）制度设计责任化--“善意”设计与管理 （2）制度执行责任化 （3）员工关怀责任化 压力关怀 健康关怀 家庭关怀 制度刚性 帮助成长 尊重员工 案例：员工成长的“点-线-面”路径 点---起步 线---成长 面---成熟 活力曲线：强调员工考核与横向比较； 成长曲线：强调员工成长与纵向比较。 八、构建医院文化的基本要素 构建组织文化的要素有五种： ①环境条件；②价值信仰；③英雄人物； ④习俗礼仪；⑤文化网络。 企业文化建设的根本：讲故事树榜样 讨论：谁是我们医院的英雄（榜样） 例：雷锋与邱少云的区别  雷 锋－－为人民服务！ 邱少云－－纪律是一切的保证