顾客满意度企划案.docVIP

顾客满意度企划案 （一）、撰写用途说明 顾客满意度（Customer Satisfaction，CS）是服务业经营制胜非常重要的经营指标。每个企业应定期检视顾客或会员对本公司所提供各项产品与服务的满意程度。 本企划案的用途或目的，主要有两点： 公司目前所提供的各项产品或服务，顾客或会员是否满意？满意度是多少？是否不断在进步中？或是退步中？ 顾客或会员还需要及希望我们提供哪些产品及服务？他们还有哪些需求与期盼尚未被我们所满足？发现出来，然后提供出去。 （二）、撰写资料来源 本案的撰写资料来源，包括有： 客服部门（Call Center）的统计数据资料。 委外民调公司定期的民调满意度数据资料。 信用卡企划部门日常所拥有的资料。 在第一线的门市店长、加盟店东、区域督导员、基层服务员等日常从消费者所搜集的资料。 定期举办顾客或会员焦点座谈会（F.G.I）所表达及反应的意见或抱怨或建议。 （三）、撰写应用到的重要理论名词 1、顾客满意（Customer Satisfaction） 2、焦点团体座谈会（F.G.I） 3、电话访问（Telephone Interview） 4、电话行销（T/M） 5、CTI (电脑电话整合系统，Computer telecom Integration) 6、IVR （电话语音自动回复系统，Interactive voice response） 7、会员经营（Member Club） 8、客服中心（Call Center） 9、服务品质（Service Quality） 10、8P (Product、Place、Pricing、Promotion、Personal selling、Public relation、Physical environment、Process Management) 11、CRM (顾客关系管理，Customer Relationship Management) 12、感动行销（Emotional Marketing） （四）、个案例举参考 个案1 顾客满意度调查企划案 本企划案是某银行信用卡部门委外进行顾客满意度调查企划案。 本案缘起与目的 拟委外专业市调公司执行 满意度调查内容 调查对象：以目前有效流通卡之卡友为主。 调查样本数：1000～1100位卡友之间，误差值±5％ 调查时间：从问卷设计调查报告完成，计需3周时间。 调查费用：40万元以内预算。 调查内容： 顾客对发卡速度满意度 顾客对客服中心客服人员接听速度、答话态度之满意度及处理回复满意度 顾客对帐单正确性满意度 顾客对红利积点促销案满意度 顾客对发卡礼满意度 顾客对各项优惠措施的使用频率及满意度 顾客对本公司整体形象的满意度 其他重要事项 6、满意度调查结果所显示的满意度及对策建议 个案2 某大型健身俱乐部提升顾客满意度调查企划案 本公司会员顾客满意度现况调查结果分析 委托外部专业市调满意度现况调查结果分析 本公司客服部门自行调查结果 结论与建议 加强提升顾客满意度具体措施 在现场服务措施计划 餐饮改善计划 设备改善计划 空间改善计划 训练老师改善计划 音响改善计划 动线改善计划 灯光改善计划 服务人员改善计划 在总公司客服中心改善计划 客服人员素质汰换提升计划 客服人员专业教育训练计划 客服设备引进CTI计划 客服电话线扩增计划 客服人员考核计划 在会员卡改善计划 会员卡正副卡适用对象换发方面 会员卡年费与月费调整计划 会员卡三节赠品计划 会员卡扩大优惠享受之异业对象计划 在整体企业形象提升计划 改善形象与品牌形象扩大媒体宣传与广告支出预算 年度公司公益活动计划举办 各媒体专访计划 在后勤行政作业配合改善计划 今年度会员顾客满意度提升目标 上半年满意度提升目标 下半年满意度提升目标 结语——提升顾客满意度，才能创造公司成长性业绩来源 个案3 国内某大电视购物公司客户满意度调查结果报告 研究设计与方法 调查主题：东森购物台客户满意度调查 调查地区：台湾地区 调查对象：91年9月～10月购买过东森购物台商品的消费者 抽样方式：以东森购物台提供之客户资料为母体，采随机抽样法 调查方法：电脑辅助电话访问（CATI） 调查时间： 样本数：1079 抽样误差：95％信心水准下，约正负3.0个百分点。 调查单位：东森民调中心 评分方式：满意度=100X非常满意％＋80X还算满意％＋40X不太满意＋20X很不满意％＋60X无意见％ 样本结构分析 性别结构 年龄结构 教育程度结构 职业别结构 家庭月收入结构 婚姻状况结构 家庭有无9岁以下小孩结构 所在区域结构 调查结构分析 东森购物台节目收拾方面 订购专线客户服务方面 商品方面分析 货物运送方面分析 售后服务方面分析 退货服务方面分析 邮购刊物方面分析 网路商城方