礼貌服务用语特点.pptVIP

礼貌服务用语的基本特点 一 言辞的礼貌性 二 措辞的修饰性 三 言语的生动性 四 表达的灵活性 一 言辞的礼貌性 礼貌性主要表现哎服务接待工作人员使用的是敬语。 敬语主要包含尊敬语、谦让语和郑重语。 敬语的特点是彬彬有礼、热情而庄重。要注意时间、地点、场合，语调要甜美柔和。 “十分感谢！但是我不能接受。” “很抱歉！这价格不能打折扣。” “很遗憾！不能帮您的忙。” “承蒙您的好意，不过我不能这么做。” “这恐怕不符合我们公司的章程，实在抱歉。” “对不起，我没有听说过。” “您说得有道理，恐怕我这样做不太合适吧！” “很抱歉，我们是无权这么做的。” 二 措辞的修饰性 主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。 谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分表现说话人对听话者的尊重。 三 语言的生动性 接待时，语言不要呆板，不要重复机械地回答问题，容易使客人感到宾客感到服务员不热情、对业务不熟悉、责任性不强。 说话要有幽默感，气氛活跃、感情融洽。 四 表达的灵活性 在用礼貌服务用语时，还要察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同的对象、不同的性别、年龄、不同的场合，灵活的运用不同的语言 给“面子”的婉转回绝 某酒店餐厅，一位酒足饭饱的客人对女服务员小王大加赞赏，夸其服务周到而且人长得又漂亮，并一再邀请其晚上一起去看电影。小王以酒店规定不得与客